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白云深处彩霞飞一记世纪之春优质服务竞赛活动先进个人 白云深处彩霞飞 记“全国新世纪之春优质服务竞赛活动”先进个人冯 彦民“您好，请问您办理哪项业务？ ”，每当你走到农行山 东省鄆城县支行育才西路储蓄所的柜台前，总会有一种热 情大方，温柔甜美的声音向你飘来，顿时一种倍受关切的 感觉会在你的心里油然升腾。一双炯炯亮丽的眼睛，一幅 灿烂飘扬的笑容，她，就是冯 彦民同志，“全国新世纪之春优质服务竞赛活动”先进 个人，农行山东省分行十大优质服务明星之一，鄆城县农 行育才西路储蓄所主任，一个普普通通的储蓄代办员。 冯彦民同志以前在商贸系统干过营业员，1996年被农 行鄆城县支行招聘为储蓄代办员。新世纪之初通过竞聘上 岗，她被聘任为鄆城县农行育才西路储蓄所主任。在激烈 的市场竞争中，她带领所里的人员，沉着应战，广揽储源, 取得了优异的成绩。第一季度储蓄余额就比年初增长51 1 万元，完成全年增长任务的135o到6月底储蓄存款余额达 15 50万元，比年初增长646万元，完成计划的170%；日 均增长434万元，完成计划的162%；实现中间业务收入 3607元，完成计划的300%；发卡201张，完成下达计划 的 56%0 她成功的经验在于采取换位思考的方法，设身处地的 为客户着想，用自己的一言一行，证明了今天的服务就 是明天的效益”。在“全国新世纪之春优质服务竞赛活动” 中，她荣获总行表彰，被评为全国优质服务竞赛活动先进 个人。 来的都是客，全凭心一颗 育才西路储蓄所地处鄆城繁华市区，对面是一家豪华 大酒店，东边是人流熙攘的农贸市场。客户层次参差不齐, 既有风度翩翩的大款，也有斤斤计较的市场摊贩，有的客 户彬彬有礼，也有的客户不拘小节，但冯彦民同志都能从 容应对，笑脸相迎，用她的机智和幽默，热情和坦诚，赢 得了客户。提高服务质量，要从规范服务做起，她十分注 重揣摩不同客户的心理，急客户所急，想客户所想，把客 户的需求和利益置于至上。她在工作中针对不同的客户群 体，采取不同的服务策略。对优良客户采取“一揽子、一 站式”服务，对一般客户做到“三声”和“接一答二招呼 三”，对老弱病残客户实行上门服务，尽最大努力满足各类 客户的需求。她用自己的满腔热情和娴熟到家的服务质量 赢得了客户的高度信任，他们都说，到这个储蓄所存钱取 钱，舒心又顺心。 远方的客人请您留下来 冯彦民同志看准的事儿，干起来也总是风风火火。欣 欣纺纱集团是2 000年10月由河北人在鄆城投资的一家纺 纱企业。她发现该企业的资金都是绕过农行储蓄所的门口 存入了城市信用社，还发现他们的老板及财务人员都是外 省人，口音与本地截然不同。于是她多次主动上门公关， 用一口伶俐的普通话宣传农行的网络优势和便捷优势，说 得他们的老总如梦初醒，点头称是。根据他们财务人员少, 工作繁忙的实际情况，冯彦民同志和所里的人员就采取上 门收款和取款护送的服务方式，终于感动了他们，使该公 司的账户全部转到了育才西路储蓄所，存款余额日均一百 万元。她的工作优点，待人热情，结交范围广，信息来源 广；她先后五次去梁山县、东平县等地吸储大量资金达200 多万元，为本所储蓄增幅奠定了基础。 客户的心是永远的舞台 冯彦民同志说过：“谁能体谅站在柜台外面的客户心 理，谁就赢得了客户”。她时常地告诫本所的员工，服务是 商业银行经营的方式。银行经营的是货币商品，具有风险 性大，敏感性强的特殊性。因此，服务质量的高低更能表 现集体形象的优劣。她带领储蓄所的员工们每天提前20分 钟上班，打扫储蓄所内外的卫生，给客户创造了一个优雅 干净的环境，统一着装，规范化服务，给客户一个精神、 干练的工作形象。即使在业务异常繁忙的情况下，也从不 怠慢兑换零残币的客户。有一个经营青菜贩卖生意的客户, 经常拿着残币和零钱来这里兑换大面额票币，冯彦民同志 每次都是不厌其烦的热情接待和办理，但该储户就是不把 钱存进她这里。一次，冯彦民同志一边清点着他的零币， 一边诚恳的对他说：“大哥，我们这里是不嫌麻烦的，以后 你把钱存在我们这儿多好啊，你用钱，一句话。”，那位客 户脸红了，支支吾吾的说：“大妹子，我是小本生意，存不 住。”，‘那也没关系，欢迎您再来”。精诚所至，金石为开, 不久，当这位客户再次来到该所时，他带来的不是破旧的 零币，而是从塑料袋里齐刪刪拿出六把百元新币，往柜台 里一放，“同志，这是我的六万，存一年。”，他的声音略带 激动和愧意，“你们的服务态度真好，我很感动。说句实话, 我内弟在建行工作，以前我都是到你们这里换成整钱，再 存入建行，今天，我把到期的存款全部存到你们这儿！” 竞争就要从别人碗里抢饭吃 市场经济时代是竞争的时代，金融竞争也不例外，她 在搞好优质服务的同时，积极地参与金融市场竞争。5月 16日，教委进行初中升高中的报名，历年来