精益六西格数据研究工具.docxVIP

精益六西格数据研究工具 在前面的专栏中讲解了 DMAIC中Define和 Measure阶段所用到的一些工具，这篇专栏介绍AnalysisC分 析）阶段用到的一些工具，图1是A阶段的工作步骤图。在 本章中主要介绍CPK图、散点图、鱼骨图和佩瑞多图。 一、CPK 图 CPK图也叫过程能力图（流程控制能力图），与频数图相 似，其横轴也是数据值，纵轴为数据值的数量，但是CPK图 比频数图增加了更多的信息量。首先CPK图里可以显示出规 格线，上下限的范围无需手工绘制；其次CPK图中可以查看 流程西格玛能力和每百万机会的缺陷率，了解有多少比例的 指标是处于控制线之外的。CPK图可以用于比较不同流程的 输出结果，衡量不同流程的产出效果。 图2是某呼叫中心某队列员工利用率（Utilization） 的CPK图，员工利用率的上下限范围是65?85%, CPK图中 可以直接计算出均值与标准差，这与频数图相同，但是CPK 图中还可以计算出西格玛能力和每百万缺陷数，这个指标是 频数图中没有的。在图2中，流程西格玛能力为1. 7097,这 意味着有41.69%的员工没有达到目标要求。我们都知道六西 格玛每百万次机会的缺陷率是3. 4个，所以流程西格玛能力 是越高越好。41%的缺陷率意味着这个呼叫中心的预测排班 流程和现场管理流程可能需要改善。 流程西格玛状态（如图3）： 第一种状态，流程远离中心，而且变化处于不受控中； 第二种状态，流程处于中心，但是扁平的表示变化太多; 第三种状态，流程处于中心，竖直的表示变化少，状态 非常好； 第四种状态，流程远离中心，但是变化比较小。 我们可以根据不同的流程状态采取不同的行动（如表 l）o 二、散点图 散点图用于分析两个变量之间是否有相关性，也称为 “关联图”。 作图方法： ?确定要调查的两个变量，收集相关数据。 ?在EXCEL中选择散点图，将两个变量分别填入X值和 Y值。 ?确定后调整坐标值。 ?用线性拟合的方式标注出线性关系的深浅。 原则上说，任何两个变量之间都可以绘制散点图，在呼 叫中心有些变量之间的相关性非常强，可以根据其中的一个 变量去确定另一个变量的目标值。比如服务水平和放弃率或 者服务水平与平均等待时间。 图4的这张散点图就是服务水平与平均等待时间的散点 图。 图4中的R平方称为拟合系数，函数称为拟合函数，点 中间的线称为拟合线，R平方越接近1表明X与Y的相关关 系越明显，如果R平方二1,表明散点图中的所有点都在拟合 线上。表2是R平方与相关性的关系表。 一般来说，如果R平方超过0.5,就可以用X根据拟合 函数计算Y。这种方式称为拟合（线性或非线性）。 三、鱼骨图 它是由日本人石川馨首先提出的，所以也称之为“石川 图”，又由于它的形状像鱼的骨头，也有人称之为“鱼骨 图”、“鱼刺图”。鱼头的部分为问题的结果，鱼骨的分支 为问题的原因。 作用： 找出影响结果的所有原因，分析哪些原因对结果的影响 更大，针对影响因素比较大的原因制定解决方案。 作图方法： ?先确定鱼头的部分，产生的结果是什么。 ?根据人（操作者）、机（机器设备）、料（原料）、法 （操作方法）、环（物理和人文环境）、测（测量方法）六个 分支画出影响结果的所有原因。 ?对大的原因可以一直细分，直至无法继续。 ?反复这个步骤，直至所有原因都列举在图中(如图5)o 鱼骨图可以用头脑风暴的方法进行绘制，先针对结果将 所有可能的原因罗列出来，再根据六个分支进行归类，归类 的过程中进行合并和删除。 图6是对监听成绩低的结果进行的鱼骨图分析示例。 四、佩瑞多图 佩瑞多图也是一种柱状图，也叫排列图，与频数图不同 的是佩瑞图的横轴是缺陷原因，而纵轴是缺陷数量，按照缺 陷数从最多至最少的顺序进行排列，折线是每个原因因素的 累计百分比。佩瑞多图主要用于统计离散型数据，在呼叫中 心较多地运用于质控结果和满意度结果的分析。 佩瑞多是意大利经济学家，他提出了著名的二八原则， 他认为这个社会80%的财富掌握在20%的人手中，这是一种 财富分配原则，即大部分的财富集中在少部分人手中。后来 由美国质量之父朱兰(Joseph Juran)博士加以推广，认为 自然界80%的问题是由20%的原因导致的，所以佩瑞多图越 来越多地用于分析质量缺陷。 作图方法： ?列出所有缺陷原因，并计算缺陷数量。 ?按数据大小，排列原因。 ?设定坐标系，填上坐标值，坐标值要能反映最大、最 小数据，横坐标为缺陷原因，纵坐标为缺陷数量。 ?按数量多少绘出柱状图，柱子是由高到低排列，折线 为前面所有原因的比例和，累计为100% 佩瑞多图关键点： ?重点关注占80%的前几项原因，但是其他的原因也不 是完全不分析，在呼叫中心的管理中，有些占比很大的原因 可能是短期内不会很快有改善效果，如果后面的原因改善起 来