精益管理优化门诊肌注流程的应用与实践.docxVIP

精益管理优化门诊肌注流程的应用与实 李桥换 柳州市妇幼保健院门急诊 摘要： 目的探讨精益管理在优化门诊肌注流程屮的应用效果。方法应用鱼骨图、价值 流图、冃视化等精益管理工具，查找原有肌注流程中存在的问题，分析患者等候 时间长、满意度低的原因，运用5S理论，制定整改措施，优化门诊肌注流程。 观察流程优化前后患者满意度及等候时间变化。结果肌注流程优化后，患者等 候吋间明显缩短，满意度明显提升，与活动实施前比较差异有统计学意义 (P0.01)。结论 将精益管理应用到优化门诊肌注流程当屮，能有效提高工作效 率，改善护理质量，缩短肌注患者等候时长，提升满意度，能降低运行成本， 消除潜在隐患，保证护理安全。 关键词： 精益管理;肌注流程;优化;等候时间;满意度; 0引言 我院是一所三级甲等专科I矢院，门诊注射室担负着全院肌注患者的注射工作， 日肌注量大，高峰时段可达600多人次，传统的肌注流程中存在一定程度的患 者等候吋间过长、满意度偏低以及注射护理人员工作负荷大、效率偏低等现象。 如何充分满足患者就医需求，提高肌注效率，保证肌注质量，提升肌注患者满 意度，这是我们亟待解决的问题。精益管理旨在减少浪费，降低成本，提高效率, 改进质量，已在国外I矢疗行业得到普遍应用，并取得良好效果［1-2］。为此，我 院引入精益管理理念，结合实情，对原有门诊肌注流程和管理进行全方位优化 及改造，在2014年1月至2014年12月，开展了以“改善肌注流程，提高工作 效率”为主题的精益管理活动，取得明显效果。现介绍如下： 1应用精益管理优化门诊肌注流程的做法 1.1团队创建及主题选定 活动前，我们组织科室护理人员进行精益管理相关知识的培训，更新观念认识， 增强个人精益改善行动的内动力。我们汲取QCC活动的一些经验做法，成立了精 益管理项目团队，组成由科主任担任组长的10人活动小组，由护士长组织实施, 依据个人意愿和项目要求筛选组员，合理安排分工。采用头脑风暴法，召集全体 组员开会研究，依据活动开展的重要性、迫切性进行评价打分，确定了 “改善肌 注流程，提高工作效率”项目主题。会议通过了活动方案，确定了活动期限，方 案采取精益六西格玛管理模式，分准备、界定、分析、实施和持续完善等五个阶 段来逐步进行。 1. 2现状把握及调查统计 为详细了解现状，我们开展了项目调查，主要进行：（1）分析原有肌注护理流 程（门诊开单取药-注射室插单排队-护士接单并核对信息-划价、收费、打卬注 射单-核对配药-注射离开）；（2）设计患者满意度调查表，包括护理服务、护士 技术、服务态度、等候吋间、环境等多个方面，随机进行测评，经统计，优化前 患者满意度为88%o并组织护理人员工作满意度自评，包括流程模式、工作环境、 工作业绩及工作质量等，经统计，优化前护理人员自评满意度为91%; （3）记录 肌注病人等候时间，制定专用数据收集表，时间从病人插单到肌注离开，进行 统计测算高峰吋段平均等候吋间。 1.3工具应用及问题分析 熟练运用精益管理工具如价值流图、目视化、浪费手册和鱼骨图分析法等，进行 项目评估、问题分析，归类出人员、物品、坏境、服务等四大类问题。问题：⑴ 患者等候时间长。绘制价值流图分析，肌注流程中不增值活动、步骤，主要集中 在病人插单排队、护士接单排号和打印注射单、收费的时段，花费病人大量等待 时间，出现部分已收费人员重复排队等候现象，导致时间延长，影响了就诊情 绪。（2）注射室内物品摆放随意、标识不清。用目视化管理，观察发现药品等 物甜位置摆放没有编排、整理，护士花费找寻时间长、拿取的难度大，以及药品 之间没有间隔，容易出现错拿错放，造成事故、差错。流程标识不明，收单排号 标识不清，造成患者在放置药品和注射单时，向工作护士询问情况，影响到护 士效率。（3）存在人力资源、管理、动作等浪费。结合浪费手册，分析病人肌 注高峰时段，在班护士人数少，人手不足;护士叫号时，患者不在现场或衔接不 紧；当班护士病患服务意识不强，工作积极性不高;在接单、配药过程中动作迟缓, 耗费时间。 1. 4应用5S理论及解决措施 针对存在问题，开展“群策群力”，制定具体整改方案，科学推行5S管理，实 施具体改进措施。 1. 4. 1推行5S管理 包括:整理、整顿、清扫、清洁和素养。1S整理:首先确定注射室内所必须物品， 依据标准化，将现场的物品区分需要的和不需要的，并对不需要的物品进行了 清除。2S整顿:对注射室内的物品进行科学合理的布置和摆放，设置固定区域， 明确放置场所，以便操作护上能最便捷取得物品，明确物品摆放标识。3S清扫: 做好巡视指导，开展自查和检验，发现不合理之处，即使整改。4S清洁:做到流 程标准化、工作制度化，建立科学的奖惩制度。5S素养:加强护理人员服务意识 教育，提高个人护理技术水平