客户营销管理策略.pdf

客户营销管理策略 2011-10-17 1 培训目标 • 了解客户关系管理理念 • 掌握“以客户为中心”的理念 • 了解客户关系管理实务的方法与技巧 2011-10-17 2 培训内容 • 客户关系管理理念 • “以客户为中心”的理念 • 关系营销 • 拓展新客户的方法与技巧 • 维护有价值客户的方法与技巧 2011-10-17 3 客户关系管理的结构体系 管理理念 客户拓展 客户维护 客户退出 •以客户为中 •锁定目标客 •客户的分类管 •如何识别退 心 户 理 出类客户 •提高客户满意 •实施客户关 •客户是上帝 度 系退出的技 •客户并非都 •制定实施行 •提高客户忠诚 能要求 是上帝 动方案 度 •客户关系退 •客户满意度 •提供差异化的 出的方法 •客户忠诚度 •拓展客户的 服务 •客户关系退 •一对一服务 技巧 •规避客户关系 出的操作技 维护中的误区 巧 2011-10-17 4 客户关系管理理念 客户关系管理理念之一 认识客户关系管理 客户关系管理的定义 2011-10-17 5 银行客户关系的发展阶段 品牌进入客户的视野 认知 客户乐于接受该品牌的展示 认同 购买该品牌时与公司有所接触 关系 客户之间对该品牌的交流 族群 客户推荐品牌给他人 拥护 2011-10-17 6 讨论 2011-10-17