《电话销售中的心理学》.pdf

《电话销售中的心理学》 摘要与经验分享 1 避开客户的自我保护 假设你是公司的职员，接到陌生人的电话，是否会第一时间 联想到推销电话而产生拒绝心理呢？ 随着电话营销的不断发展和推广，有些公司职员每天甚至会接 到十几个乃至几十个推销电话，很多时候都会因为被销售员的 言语诱惑进行了一些原来没有打算的采购计划。于是自然而然 的，他会产生一种对陌生电话的自我保护。 避开客户的自我保护 以别的方式切入到自己要说的主题 以别的方式切入到自己要说的主题 刺激，使客户暂时 刺激，使客户暂时 • 经验分享： 忘记其他问题 忘记其他问题 • 当第一次联系，对对方的公司基本 • 信息没有什么了解，这样的情况切入点式很难找 到。我常用的办法： • 一、做足准备工作；（举例详解） • 二、利用邮件。（举例详解） 2 客户购买心理：趋利与避害 客户购买心理：趋利与避害 • 趋利：就是你的产品能够给客户带来的利益。 • 避害：就是能够解决客户现有的问题。 • 一般来说避害对于成交的贡献度是趋利的4-5倍。 客户购买心理：趋利与避害 • 趋利：告知产品可以给他带来的利益。 • 避害：告知他现今存在的问题，并尽量放 大。（举例详解） • 最好让客户在谈话中自己发现自己存在的 问题，而不是都由我们来告知。 3 物超所值-做笔合算的买卖 物超所值-做笔合算的买卖 • 降低客户的投入感觉 • 提升客户的收益感觉 • 让客户感觉到，投入是值得的，或者说收益是远 远超过投入的。 物超所值-做笔合算的买卖 • 降低客户的投入感觉 • 方法：①除法（举例） • ②减法（举例） • 提升客户的收益感觉 • 方法：①乘法（举例） • ②加法（举例） • 通过加减乘除，来操纵客户的心理预期， 以达到成功销售的最终目的。 4 互惠定律- 良好客户的关系 互惠定律- 良好客户的关系 • 顾问式营销，顾名思义就是站在专业角度和客户 利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务 ，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥 其价值，在这顾问式营销过程同时建立了客户对 产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利 于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作 关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的 市场竞争力。 互惠定律- 良好客户的关系 • 经验分享： • 提供一些和客户相关的行业资讯 • 分享一些经验和看法 • 帮助解决一些你有权限帮客户解决的问题 • 让步：大的意愿 小的意愿（本意） 5 巧妙利用“投射效应” • 什么是“投射效应”？情人眼里出西施 • 当客户认同了某一点的时候，他会认同相关的很 多东西。 • 因此让客户喜欢你这个人，让客户喜欢产品的某 个特性，都是成单很关键的因素。 巧妙利用“投射效应” • 正面的“投射效应” • 让客户喜欢你这个人 • 投其所好：性格 爱好 志向 • （举例详解） • 简单性格判断方法： • 语速较快：个性比较直，性急。 • 语速中等：有条不紊，追求前因后果。 • 语速较慢：小心谨慎，注重细节。 巧妙利用“投射效应” • 让客户