前厅部岗位职责和操作细则.pdf

前厅部岗位职责和操作细则 第一部分：岗位职责 礼宾部 职务：主管 直属上司：前厅部经理 1、直接接受部门各经理的指导，执行指令，负责行李组的全面工作； 2 、制定本部门的月度工作计划、物资计划、培训计划、排班表和安排休假； 3、组织培训，召开交班会，业务学习和英语学习； 4 、在柜台接听电话，回答客人询问，安排人力做好各项派送工作和行李的运送工作； 5、管理好本组的行李房、各种物质和员工上缴的小费； 6、做好往香港的直通巴士订位及售票，并做好与财务部之交接手续； 7、定期分派员工搞好地段的内的清洁卫生和行李车卫生； 8、指导监督和考核本组员工遵守纪律、招待工作程序的情况。 职务：行李员 直属上司：礼宾主管 1、代表宾馆迎送客人； 2 、派送种类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件和房间钥匙； 3、分送各类报纸到有关部门和房间； 4 、运送抵馆客人的行李或有关物品； 5、护送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法及酒店内能为客人提供的饮食场所； 6、 为客人提供合法、合理的本组业务范围内其他服务； 7、完成委托代理交来的任务； 8、 为客人办理存、取行李； 9、 当客人离店时，替客人运送行李及引导客人到前台收银处； 10、负责本给范围内及大堂各处的卫生； 11、协助部门和其他部门运送有关物品； 12、当发觉有可疑人物在酒店内，及时报告当值经理或通知行李部领班。 职务：门僮 直属上司：礼宾主管 1、安排离馆客人有次序地乘坐出租车，并为客人开启车门； 2 、 为到馆客人提供迎客服务，开启车门； 3、 为有所需求的客人指示方向及解答疑问； 4 、协助维持门口的秩序； 5、 门外的信息反馈及情况汇报； 6、协助主管工作； 7、协助行李员装卸行李； 8、应保持良好的职业形象，给客人宾到如归的感觉。 职务：迎送员 直属上司：礼宾主管 1、 为到店客人提供迎客服务、开启车门； 2 、安排离店客人有秩序地乘坐出租车，并且为客人开启车门； 3、 为有所需求的客人指示方向及解答疑问； 4 、协助维护门口的交通秩序； 5、 门外信息反馈及情况汇报； 6、协助行李员装卸行李。 商务中心 职务：商务中心主管 直属上司：前厅部经理 全面负责商务中心的管理以及员工的培训工作。 1、 负责商务中心各项业务的具体工作，直接向前厅部经理负责； 2 、协调与有关部门的联系，与本酒店有关部门保持密切联系，以保证各项业务的顺利进行； 3、根据商务中心的具体特点，制定有效的工作计划，报送前厅部经理； 4 、 负责制作各种报表及工作设备和环境的保养与清洁计划，并组织实施和控制，保证设备 的正常运作； 5、 负责商务中心员工的培训工作，包括业务培训、外语培训及操作技巧，并进行定期考核 和不定期的抽查； 6、 负责商务中心员工的班次安排，监督员工的出勤情况，了解员工的工作情况、思想动态， 帮助员工解决工作上的难题，并督促员工履行自身的职责，指导他们的工作； 7、 随时检查员工的礼貌服务，工作态度及执行《工作规程》、《员工守则》的情况，在商务 中心的工作范围中，有效解决客人的投诉； 8、检查工作日志，完成上级交办的其他任务； 9、对商务中心业务进行把关，遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商务服务方 面，最大限度地配合酒店的接待工作； 10、以身作则，模范地执行酒店的各项规章制度，起到模范带头作用，监督检查所属员工工 作。 职务：商务中心领班 直属上司：商务中心主管 协助主管处理好商务中心的各项工作，为客人提供一流服务。 1、精通商务中心各种设备设施的操作技术，熟悉商务中心各项业务工作流程； 2 、 当值时负责商务中心的各项服务； 3、每天检查员工的仪容仪表，安排、督促员工的工作； 4 、每天检查、清洁商务中心的各种设备设施； 5、 负责保持商务中心工作环境的整洁； 6、收集并为客人提供最新信息； 7、工作中发现的各种问题及时向主管汇报，以便及时设法解决； 8、 负责商务中心各种文件、资料的整理归档工作； 9、写好每天的工作日记； 10、积极参加各级、各类培训，不断提高专业水准； 11、发挥工作主动性与积极性，搞好员工间的团体与协作，完成上级交办的其他任务。 职务：商务中心文员 直属上司：商务中心领班 为客人提供优质商务服务 1、保持良好的仪容仪表和服务，热情为客人提供商务中心各项服务； 2 、熟练操作商务中心的各项设备设施； 3、备足各类办公用品，供