基于消费者感知的酒店顾客忠诚计划设计因素研究-旅游管理专业论文.docxVIP

暨南大学硕士学位论文 暨南大学硕士学位论文 PAGE PAGE IV 目 录 摘要 I Abstract II HYPERLINK \l _bookmark0 目 录III HYPERLINK \l _bookmark1 1 绪论1 HYPERLINK \l _bookmark2 1.1 研究背景 1 HYPERLINK \l _bookmark3 1.2 研究目的和意义 2 HYPERLINK \l _bookmark4 1.3 研究方法 2 HYPERLINK \l _bookmark5 1.4 文章创新点 3 HYPERLINK \l _bookmark6 1.5 研究思路与结构 3 HYPERLINK \l _bookmark7 2 理论基础和文献综述1 HYPERLINK \l _bookmark8 2.1 关系营销理论 1 HYPERLINK \l _bookmark9 2.2 顾客忠诚理论 2 HYPERLINK \l _bookmark10 2.3 顾客忠诚计划研究现状 4 HYPERLINK \l _bookmark11 3 国际酒店集团的顾客忠诚计划14 HYPERLINK \l _bookmark12 3.1 酒店集团实施顾客忠诚计划的动因 14 HYPERLINK \l _bookmark13 3.2 八大著名国际酒店集团顾客忠诚计划概述 15 HYPERLINK \l _bookmark14 3.3 八大著名国际酒店集团顾客忠诚计划设计的主要特点 16 HYPERLINK \l _bookmark15 4 问卷设计20 HYPERLINK \l _bookmark16 4.1 初始问卷的形成 20 HYPERLINK \l _bookmark17 4.2 预调研实施 22 HYPERLINK \l _bookmark18 4.3 正式数据收集 22 HYPERLINK \l _bookmark19 4.4 调查对象的人口统计特征分布 23 HYPERLINK \l _bookmark20 4.5 调查对象持有酒店顾客忠诚计划会员卡数的情况 24 HYPERLINK \l _bookmark21 5 研究分析25 HYPERLINK \l _bookmark22 5.1 信度分析 25 HYPERLINK \l _bookmark23 5.2 酒店顾客忠诚计划设计因素的因子分析 25 HYPERLINK \l _bookmark24 5.3 不同类别的消费者对酒店顾客忠诚计划设计各因素的感知比较 31 HYPERLINK \l _bookmark25 5.4 消费者月收入与其持有顾客忠诚计划卡数的相关分析 35 HYPERLINK \l _bookmark26 6 研究结论与展望37 HYPERLINK \l _bookmark27 6.1 主要研究成果与结论 37 HYPERLINK \l _bookmark28 6.2 管理启示 39 HYPERLINK \l _bookmark29 6.3 研究局限及未来研究方向 40 HYPERLINK \l _bookmark30 参考文献42 HYPERLINK \l _bookmark31 附录一47 HYPERLINK \l _bookmark32 攻读硕士期间发表的论文55 HYPERLINK \l _bookmark33 致谢56 PAGE PAGE 1 1 绪论 1.1 研究背景 自从经济学家提出了 著名的 ―帕 累 托 定 律 ‖ 即 ―20/80‖ 定 律 后 ， 顾 客 忠 诚 (Custom Loyalty)就成为了企业家经营管理的热门法则。企业家都深刻地体会到 企业的主要利润仅仅掌握在一小部分消费者的手中，如果能够牢牢地抓住这部分 消费者，也就是维持这些顾客与企业的长期关系，培养本企业的忠诚顾客，那对 于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。但是顾客的忠诚不是天生 的，忠诚必须要企业花费精力和财力去赢得和培育。因此，如何系统性地、计划 性地让顾客保持对企业的忠诚，成为摆在企业家们面前的重要议题，顾客忠诚计 划（以下也简称 LPs）就在这样的背景下应运而生。 最早的顾客忠诚计划可以追溯到一个世纪前的美国食品杂货业，一家名为 SH Green Stamps Company 的公司向各食品杂货零售商(后来还扩展到了超市、 百货店、加油站等)出售一种绿色赠券，顾客在支付和购买商品时会以相应比例 获得这种赠券，他们搜集并把赠券粘贴在小册子上，积累到一定数量时就可以换 取 SH Green Stamps 公司奖励目录上的赠品，包括烤面包机、银器、玩具、小 家具