对话式银行将彻底改变金融服务行业-edmcnnet.PDFVIP

对话式银行将彻底改变金融服务行业 借助人工智能（AI ）的巨大力量，以及消息应用的飞速普及，会话界面正在实现前所未有的银行深层互动，并 重建银行客户关系。聊天机器人是一种用于解决各种传统遗留银行业务问题的简单、便捷解决方案，它给积极 进取的银行与信用社带来了突出的行业竞争优势。 作者 Keith Armstrong ， Abe 联合创始人兼 COO 数字时代的来临让传统零售银行土崩瓦解，并彻底改变了银行与客户之间的关系。过去，办理银行业务指 的是坐在钢筋水泥的分行大楼里同客户打交道，而今天，新式数字银行渠道、如网站、手机应用等则为接 触客户、处理业务打开了一扇全新的大门。在线与移动银行让银行能更轻松、更频繁的联系客户，同时也 为客户访问自己的财务信息开辟了前所未有的便捷渠道。 不过，尽管这些技术进步的确使银行业务办理更方便，但却是以牺牲传统银行业务关系为代价的。目前的 数字银行渠道支持的是几乎完全单方面的客户互动；客户需要主动联系银行（通过电话、文本消息、手机 应用或网站），来获取自己想要的信息。这个过程中，银行错失了对客户做出回应、展开对话的机会。 现在，银行是时候把双向的、有助建立关系的互动引入数字银行渠道了。最新技术进步、以及手机使用率 趋势的变化让银行有机会通过手机界面、利用最自然的媒介 - 交谈，来实现同客户之间的互动交流。 对话式银行：机器人员工 对话式银行利用简便的人工智能型聊天软件（聊天机器人、或者普通机器人），通过熟悉的语音和文本界 面同银行客户进行沟通。这些虚拟助手经过编程，能用熟悉的对话式语言回应和解答客户的问题，并能工 作于现有的聊天平台，例如 Facebook Messenger、WhatsApp 和 SMS。 在银行业，会话 AI 的使用并不算新鲜事；聊天机器人用于银行业务办理已历时多年，当时采用的是 SMS 银行和交互式语音应答（IVR ）技术。然而，这些传统服务不够简单友好- 输入内容仅限于特定的关键词和 短语，同时仍然需要由客户来发起互动。 人工智能（AI ）、机器学习（ML ）和自然语言处理（NLP ）领域的最新技术进步使更复杂、更高级的聊天 机器人得以诞生，也让银行能以更简便、更高效的方式实现客户沟通。借助自然会话，这些技术能促进双 向互动，支持银行建立真正的客户关系，同时打造跨多个数字化接触点的、更加无缝的服务体验。 消息处理的指数级增长 对话式银行的突飞猛进，在部分程度上要归因于近来手机使用习惯的改变。随着各种消息处理平台、如 Facebook Messenger、WhatsApp、Kik、Telegram 等越来越流行，消费者在使用手机时，大部分时间 都花在了这些平台上。 最新的 《商务智能报告》指出，消息处理平台在人气度和参与度方面都已经超过了社交媒体网络。截至 2016 年 7 月，单单 Facebook Messenger 就拥有每月 10 亿的活跃用户，前三大消息平台每天总共会吸 引超过三十亿的用户。 科技巨头如 Facebook、微软、谷歌、亚马逊等已经敏锐意识到了，通过提供便利的品牌与服务访问，这 些平台蕴含着庞大的创收潜力。2015 年，Facebook Messenger 和 Snapchat 把 点对点支付服务 嵌入了 自己的平台，而优步也与 Facebook Messenger 合作，让用户能从 Messenger 聊天窗口里发起租车请求。 现在，仅 Facebook Messenger 上就有超过 11,000 个机器人 ，并且随着对话型商务的不断发展，这个 数字还有望增加。 考虑到这种莫大商机，高瞻远瞩的金融机构开始投资开发聊天机器人技术。对话型银行在全世界许多地区 已经得到广泛运用，包括中国、印度、非洲和英国等。 2016 年 10 月，美国银行公布了自己的智能型聊天机器人 “Erica” ，它将在今年某个时候正式投入服务。 无独有偶，万事达卡最近也推出了 MasterCard Kai ，这是一个人工智能式聊天银行界面,能与 Facebook Messenger 和其它消息平台相集成。同时，许多第三方金融科技创新公司正在积极开发聊天机器人技术， 或是同现有银行开展竞争，或是卖给那些寻求这方面合作伙伴的企业。 机器人银行 大型银行积极投资于聊天机器人的理由一目了然。聊天机器人作为一种简单、可扩展的解决方案，能让银 行后台与直面消费者的第一线运营同时得到改善，解决许多最常见的数字银行难题。借助这项技术，银行 能够多方面获益，进而树立竞争优势。 提高运营效率 得益于 NLP 和深度学习（DL ）领域的最新技术进步，机器人变得更加擅