基于客户数据挖掘的电信客户关系管理研究-工商管理专业论文.docxVIP

国内图书分类号：吖21P 国内图书分类号：吖21P 密级：公开 国际图书分类号： 西南交通大学 研究生学位论文 基于客户数据挖掘的电信客户关系管理研究 年 姓 专 二零一五年六月三日 万方数据 Southwest Southwest Jiaotong University Master Dissertation THE TELECOM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT RE S EARCH BASED ON CUSTOMERDATAM删ⅣG Grade：2012 Candidate：Wei Changshuai Academic Degree Applied for：Master Degree Speciality：Business Administration Supervisor：Jia Jianmin Professor 万方数据 西南交通大学 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授 权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用 影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1．保密口，在 年解密后适用本授权书； 2．不保密√使用本授权书。 (请在以上方框内打，，v”) 学位论文作者签名： 中欣舛 指导老师签名：叩珍§1(吠) 日期：山f岁；名词16嗣 日期：知西年石厨彳日 万方数据 西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下： 西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明 本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下： 1)本文基于客户行为数据对X省的电信客户进行了细分，将客户关系管理理论、 对项目的商业理解和数据挖掘技术结合起来，得出了较为可靠的研究结论，丰富了电 信行业CRM的研究成果。所构建的模型实用性很强，在实践中取得了较好的效果。 2)本文基于对项目的深入理解，阐述了模型变量的选择和构建过程。研究结果表 明本研究所筛选的变量均对模型的有效性有显著影响。 3)本文的模型借鉴了国内外的研究成果，但更偏重于项目的实际需要，使用更为 明晰的方式来展现模型结果。在用关联规则的方法建立了移动增值业务的分析模型后， 又用网络图的方式直观展现了各个增值业务订购的强弱关系，使业务人员对模型的理 解和使用更加方便。 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成 果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰 写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。 本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。 学位论文作者签名： 堆欤7卡 日期：山万车6同‘日 万方数据 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1页 摘 要 电信运营商在企业经营过程中积累了庞大的客户数据。目前国内的运营商对客户 数据的利用还比较粗浅，缺乏将数据转化为市场收益的有效手段。本文结合实际的电 信运营项目，提出了基于客户数据挖掘的电信客户关系管理模型，对运营商深入了解 客户、开展客户关系管理具有较高的实用价值。 国内的电信客户分属于移动、联通、电信三大运营商，本文以中国移动X省公司 的客户行为数据为研究对象，用数据挖掘技术进行了客户细分，旨在充分洞察客户特 征，寻找影响客户行为的关键因素，从而提升电信运营商的客户关系管理能力。本文 运用了客户关系管理、客户细分、数据挖掘等相关理论和分析方法，内容主要围绕数 据的收集与处理、模型变量的选择、数据挖掘模型的建立、模型结果的分析与应用几 个方面进行。主要的研究成果是： 根据管理学相关理论和数据挖掘技术，为X省的客户关系管理项目构建了三个模 型：1)用K．means算法对客户聚类，建立了移动4G业务推广的聚类模型，基于客户 行为数据对x省移动客户进行明确细分，扩大了x省4G目标客户的范围，为该省基于 4G业务促进客户价值提升创造了条件；2)用关联规则的方法分析x省用户的增值业 务订购数据，找出了移动增值业务之间具备强关联性的业务订购关系，建立了移动增 值业务推广的关联规则模型，为提升增值业务的营销成功率提供了可行方法；3)用决 策树算法研究终端捆绑到期客户的离网行为，建立了终端捆绑到期客户离网判定的决 策树模型，为运营商判定终端捆绑到期用户的离网倾向、做好此类客户的存量保有提 供了参考。 关键词：客户关系管理；数据挖掘；聚类；关联规则；决策树 万方数据 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1I页 AB