业务推广技巧六步训练法培训优质教材.pptVIP

制作人 Topband 陈汐 当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。 1、许多客户听到“我尽可能……”后，都会感到生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”之后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。 2、通过使用“我会……”这个技巧，你自己也可以从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。 没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向销售员倾诉或投诉时，销售员把他们当作外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式如下： 当你在说话的时候，你喜欢别人看着你。目光接触可以让客户感到受尊重，目光接触还可以让你预测到客户的需求，但是，如何进行目光接触呢？如何预测客户的需求呢？所以，观察客户，从而预测客户的需求，是业务员一项重要的基本功。 本节给出了一些基本的技巧，但需要你在实际服务过程中不断练习，用心去体会。 先让我们看看下面这组镜头： 镜头1：一个客户匆匆地来到某商场的收银处。 镜头2：客户说：“小姐，刚才你算错了50元……“ 镜头3：收银员小姐满脸不高兴：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“ 镜头4：客户说：”那就谢谢你多给的50元了。“ 镜头5：客户扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去。 找一个同事，与他们进行角色扮演，让他说一个故事，你分别用这五种听法去听，然后问问他的感受。或者，你讲一个故事，让他用五种方法去听，然后在下面写下你的感受。 客户找你洽谈或倾诉的时候，你要做好以下准备。 给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。 俗语云：好记性不如烂笔头。一线业务员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以上几点。 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线业务员，更要善于倾听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。 十大技巧： 一、耐心 1、不要打断客户的话头。 2、记住，客户喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 3、学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 二、关心 4、带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 5、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 6、让客户在你脑子里占据重要的位置。 7、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线业务员应当学会用眼睛去听。 8、如果你能用笔记记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 9、不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 三、别一开始就假设明白他的问题 10、永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”等等，以印证你所听到的。 案例： 美国西南航空公司使用一种不算很有创见的办法，来试验求职者是否关心他人，然后分析结果作为雇用的参考。考官们请一群求职者准备5分钟的自我介绍，并且给他们很长的时间准备，在某人做自我介绍时，考官们并不只是在看那个人，也注意观察其他的求职者这时的表现： 是在埋头准备自己的自我介绍呢？ 还是在热心地鼓掌支持可能成为他们同事的人？ 当演讲者出现失误时，是一种幸灾乐祸的表情？还是替他人着急的表情？ 只有那些能关心他人而不自私的人才会受到西南航空的注意。 1、客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是：你应该看到我了，或者是轮到我了。 2、 “你似乎什么都不知道。” 潜台词是：你提供的服务不够专业。 3、 “我们买不起这种产品。” 潜台词是：你的价格太贵了或你能够降价吗？ 4、 “我们以前用过了这种产品。” 潜台词是：这种课程没什么意思或者是我对这种课程很熟悉，不需要再介绍了。 5、 “你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是：有快捷方便的与你联系的方法吗？