医药基础-医院管理之质量管理-89页.pptxVIP

第七章 医院质量管理;第一节 卫生服务质量管理概述 第二节 卫生服务技术质量管理 第三节 卫生服务功能质量管理 第四节 卫生服务质量评价;第一节 卫生服务质量管理概述;一、医疗质量 （一）狭义的概念： 指医疗服务的有效性、安全性及及时性，包括四层含义：（1）诊断是否正确、全面和及时；（2）治疗是否有效、及时和彻底；（3）疗程是长是短；（4）有无因院内感染或医疗失误给病人造成不应有的损伤、危害和痛苦。;（二）广义的概念； 医疗服务的一组固有特性满足要求的程度。 对概念的理解： 1、一组固有特性： （1）哪些特性？ 医疗质量特性主要包括医疗技术的安全性、有效性和及时性，此外，还包括服务态度、言谈举止、工作效率、诚信、隐私保护、医疗技术经济效果（投入--产出关系）、医疗服务的可及性和连续性等。 ;2）特性如何分类？ 1）技术质量：服务产品的技术性能，属于硬的方面。 2）功能质量：服务产品的销售感受，属于软的方面。 ;2．满足要求： （1）由谁提出？ （2）什么样的要求？ 要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的要求或期望。 1）明示的：如患者及其亲属通过口头或合同明示的，或法律法规明确规定的。 2）通常隐含的或必须履行的：虽然未明确提出，但是作为一种惯例，必须履行，是不言而喻的。; （3）如何满足要求？ 1）首先应医院应该分析、研究，识别和确定顾客的需求。 2）其次，通过有效的质量管理来满足顾客的需求 。 （4）对满足要求要有正确的解释。 不限于满足顾客的需要，而且要考虑社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等方面的要求。 ; 二、卫生服务质量管理 在医疗机构内部，按照卫生服务质量形成的规律，应用各种科学的方法，对卫生服务的质量实行管理，以保证和提高医疗质量达到预定目标。 ;三、医院质量管理的基本原则及应用 （一）以顾客为关注焦点 1．组织实施“以顾客为关注焦点”的主要思想 （1）应把顾客放在第一位。应对医疗市场进行调查,确知顾客的愿望和要求，确立质量方针和目标。 （2）要扩大宣传，让患者知道医院的质量方针，有能力满足自己的要求。 （3）应该实现承诺，让患者知道医院有诚信，愿意来医院治病。;2．医院实施本原则时所采取的措施 （1）建立并确保医院的方针和目标与患者愿望相一致。 （2）建立并确保医疗质量体系能满足患者的需求。 （3）加强医患沟通，确保能在对患者实施服务后，不断跟踪随访。 （4）进行“患者满意度调查” ，反馈信息，以测知是否达到满足患者的需求，并不断改进。 ;（二）领导重视 1．领导在质量决策中发挥关键作用 （1）制定具有特色的医院质量方针、质量目标和各级质量职责。 （2）领导必须在医院质量管理体系的建立、实施和改进中发挥主要的作用。 （3）领导者应该负责实施管理评审。包括：质量方针是否反应医院的医疗服务质量特点，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性的评价；医院实际质量状况，医院质量目标达标情况的统计、分析资料；患者满意度测量结果，包括患者建议、抱怨和投诉等；根据反馈信息，提出纠正预防措施和持续改进报告。 ;2．领导者应该重视质量教育和管理 （1）医院领导者应该树立质量意识，清楚了解患者满意度是最基本的要求。 （2）医院应该了解医疗、护理质量与医院的每一个员工对质量认识的重要关系。经常持续地加强员工质量意识的教育，使他们积极参加与提高质量有关的活动。创立一种共同的价值观，树立职业道德榜样。 （3）向医院全体员工宣传满足患者和法律法规要求的重要性。 （4）为员工提供所需要的资源、接受再教育、培训等机会。树立员工信心，激发和鼓励，甚至奖励员工的贡献，创造优良环境和医院文化氛围，充分发挥每个员工的聪明才智。 （5）加强员工医疗保健，提高全员健康水平。;3．建立以患者为中心的服务理念 （1）以增强患者的满意度为目的，确保患者需要得到满足。 （2）建立患者满意的监控信息，测量质量管理体系的有效业绩。 （3）开展新项目输入（项目申报）与输出（项目计划与实施）评审，使新项目能满足患者需求。;4．确保建立和不断完善质量管理体系 （1）建立组织结构，明确各岗位任职要求，规定各级人员的职责和权限。 （2）指导和控制相关工作，使医院各级权限和职责得到实施。 （3）建立医院内部沟通渠道，协调科室之间关系，及时准确地传递内部有关信息，保证质量管理体系运行的有效性。;（三）全员参与 1．发挥全体员工的才干，使医院受益 （1）让员工知道医院的质量目标和社会承诺，并不断向这个目标和承诺去努力。 （2）增强员工