培训课程大纲-通信行业以服务为导向的呼入式电话营销培训.docVIP

培训大纲 《以服务为导向的呼入式电话营销技巧》课程大纲 【课程对象】 客服专员等 【课程时间】 两天（6小时/天） 【课程大纲】 第一章 优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练 1、积极心态建立 2、基本沟通技巧训练： （一）影响沟通效果的因素 （二）营造沟通氛围 （三）沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治” （四）深入对方情境 （五）高效引导技巧 （六）三明治法则 （七）高效沟通四要诀 示范指导与模拟演练 第二章 呼入式电话营销准备工作 1、态度、情绪、信心 2、电话营销目标 3、电话沟通礼仪 4、业务知识的准备及训练 5、电话记录表格填写与完善技巧 6、六类辅助材料工具的使用技巧 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章 呼入式电话营销的销售流程与技巧 1、电话沟通模式与对象分析 2、呼入式服务技巧 3、收集信息与挖掘顾客的深层需求 （一）客户冰山模型（不满及需求点分析） （二）高效收集客户需求信息的方法（提问技巧、倾听与分析技巧） （三）高效引导客户需求的方法：SPIN技巧、经典高效说服技巧 （四）顾客信息真实性、资金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧； （五）影响顾客决定的核心购买条件分析； 四、产品推介技巧 （一）影响产品呈现效果的三大因素 （二）产品推介的三大法宝 头脑风暴：推介话术 （三）、成功的本公司产品/服务推荐的六套话术训练 分组模拟演练 示范指导、模拟演练、强化训练：本公司产品呈现六套话术及呈现方式 五、客户异议处理技巧 （一）处理异议——异议是黎明前的黑暗 （二）追根究底——清楚异议产生的根源 （三）分辨真假——找出核心的异议 （四）自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情； （五）化险为夷——处理异议的方法 （六）处理客户价格异议的方法 六、缔结技巧 （一）假设成交法 （二）视觉销售法 （三）心像成交法 （四）总结缔结法 （五）对比缔结法 （六）请求成交法 七、综合模拟演练 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划