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若蓝精品 林若蓝精品课程系列
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MOT：关键时刻以服务促销售
2012.广州
MOT：关键时刻以服务促销售
[培训对象] 为企业（公司）内部的价值链提供服务的人；直接面对客户的人（销售人员Sales，服务人员Services，帮助热线Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门
[培训目标] 帮助学员
★ 站在客户的角度,理解客户导向的思维模式
★ 学习客户导向的四步沟通模型, 提升沟通技巧
★ 借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系
★ 展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考
★ 拥有更多的朋友,理解与共识
[培训时间] 2天
课程大纲
一、全面认识客户服务
二、什么是“关键时刻（MOT）”
1、服务策略与服务经济时代
2、企业结构与服务的关系图
3、从4P到4C
4、服务的概念
5、服务的特征
6、客户满意的组成
7、客户满意的状态
8、客户满意的三个层次
9、客户不满意的后果
10、不满意客户的影响
11、服务提供者的素质组成
12、讨论：请描述令你印象最为深刻的被服务经历，并说明原因
1、影响差异性变量
2、关键时刻
3、关键时刻的起源
4、MOT行为模式图
5、影响客户的交际技巧因素
6、影响客户的处事技巧因素
三、情境式服务体验之一：为客户着想
四、情境式服务体验之二：创造双赢
教学方式：视频分析
1、谁扼杀了这个合约
2、无辜的留话者
3、探索
4、好心的同事
5、繁忙的业务经理
6、付诸行动
教学方式：视频分析
1、回馈
2、提议
3、不专心倾听的业务副总
4、行动
5、确认
6、与事无补的求助热线
7、付诸行动
五、客户服务关键时刻的行为模式
六、应用行为模式分析问题
1、行为模式一：探索
2、行为模式二：提议
3、行为模式三：确认
4、行为模式四：行动
课程总结、答疑
课程评估
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