培训大纲-7-银行员工职业化素养全面塑造.docVIP

银行员工职业化素养全面塑造 课程背景： 在全球银行服务业竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是做最专业的服务，做最专业的服务来源于银行的所有岗位的员工都是训练有素的，都是职业人，都能展现专业服务形象，服务意识，良好的职业心态、高尚的职业道德，但职业化在我国的银行业中也仅仅处在起步阶段，提升的道路还任重道远。 培训目的： 1、树立全新的职业服务意识与服务理念，了解各工作职责和工作范畴 2、塑造员工的阳光心态,培养员工快乐工作模式,养成快乐工作的职业习惯 3、改善员工的工作心智模式,提升员工职业魅力,改进员工的职业品质 4、活跃营业网点工作氛围,形成快乐工作的网点团队文化 培训对象：支行行长、营业经理、大堂经理、客户经理及骨干员工等 培训课时：2天 课程概要： 第一部分：服务经济时代的到来引发的思考——银行员工职业化意识塑造 一、为什么我们要让客户满意 1我们的工资由谁付？ 2什么是企业生存的生存之道？ 3服务水准差一点，服务意识差一截 案例：你的服务价值百万 二、服务业面临的挑战 1航空业的转型时代 2通讯业的转型时代 3“三高”业的转型时代 4银行业的转型时代 三、商业银行竞争现状 1国有股份商业银行 2城市股份商业银行 3外资商业银行 4邮政储蓄银行 5村镇银行 6农信社 四、网点转型，迎接客户体验时代 头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？ 五、卓越的服务意识训练五步曲 1看——观察客户的技巧 2听——拉近和客户的关系 3笑——微笑的魅力 4说——客户更在乎怎样 5动——运用身体语言的技巧 第二部分：银行员工职业发展基石——职业观念、职业心态 一、观念、态度、能力决定你在职业成长之路 1我来企业要什么？工作、薪酬、成长、快乐？ 2你是谁？做什么？怎么做—你是你自己的领导 3你准备被谁主宰—分清‘头衔领导’和‘内在领导’ 4优秀的员工，领导和普通员工的区别 5优良员工，领导和普通员工的区别 6在工作中实现自己的价值—比尔.盖茨为什么还要工作？ 7今天工作不努力，明天努力找工作 二、每个人都有选择态度的自由 1心态决定生命的品质 2多赢的心态 3积极的心态 4感恩的心态 三、职业化员工的四种职业态度 1职业态度之一：积极主动 2职业态度之二：承担责任 3职业态度之三：乐于协作 4职业态度之四：服从执行 四、如何看待工作中的机会 1机会来自准备及智慧——发现机会 2机会来自优异的表现——争取机会 3机会来自责任和勇气——创造机会 五、职业员工职业观念的八大注意事项 1拒绝承担个人责任、习惯上推下卸 2打工心态，当一天和尚撞一天钟 3清高孤傲，不能委曲求全 4不主动发现、思考、解决问题 5青蛙，没有危机竞争意识 6被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情 7独善其身，不愿意主动的帮助他人 8借口太多，不自动自发去努力表现 第三部分：现代银行业发展转型——银行员工职业化素养提升 一、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1用心服务—假如我是顾客 2主动服务—要做的正是对方正在想的 3变通服务—工作标准是规范但客户满意才是目标 4爱心服务—服务不是仅仅赚一份工资 5激情服务—抱怨投诉是必然 二、卓越的服务标准 1精神要饱满 2表情要情切 3手势要标准 4坐姿要端庄 5站姿要挺拔 6行姿要从容 7蹲姿要文雅 8行礼要大方 9违规形式呈现展示 三、营业厅规范化服务用语 1大堂服务用语接待流程标准 2柜台服务用语接待流程标准 3常用服务用语接待流程标准 四、岗位服务流程标准模拟训练（分组、分岗位模拟训练） 第四部分：银行业职业道德规范 一、员工为什么要遵守职业道德？ 1道德是做人的根本 2道德的内涵 3道德是做人的根本 4职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝 二、职业道德与自身发展 1职业道德与人格 2职业道德与职业 3职业道德与成功 三、员工职业道德：个人与组织互动双赢的基石 1职业道德内涵研讨 2优秀企业认同的职业道德准则 3影响职业道德水准的因素 4十力融合铸就职业道德修养 5从优秀到卓越，从技术到艺术 6“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体 四、员工职业道德之一：忠诚 1忠诚的魅力 2忠诚是竞争力 3忠诚于企业 4忠诚于领导者 五、员工职业道德之二：爱岗敬业 1敬业为谁 2不敬业的四种典型表现 不求有功，但求无过 三心二意，敷衍了事 明哲保身，怕负责任 一味抱怨，不思解决 六、员工职业道德之三：团结互助 1什么是团队精神 2团队精神的魅力 3如何做到团结互助 七、员工职业道德之四：责任 1责任感 2做好本职工作 3责任不容推卸 4职业道德必须与社会道德同在