第一章——导游服务高教.ppt

二、导游服务质量标准 　　 综合国家技术监督局《导游服务质量》和国家旅游局《旅行社国内旅游服务质量要求》提出的要求，导游服务质量标准主要有： 1、体现旅游者愿望； 2、保障安全； 3、安排合理； 4、确保履约； 5、导游服务到位； 6、正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故； 7、导游人员良好的素质等七个方面。 三、实现优质化导游服务的途径 规范化服务＋个性化服务＝优质化服务。 规范化服务也叫标准化服务。所谓规范化服务，就是按照国家和旅游行政管理部门所制定的统一标准，在规定的时间内按标准向旅游者提供导游服务。规范化服务提供的是最低质量或最基本的服务质量。 规范化服务 　　 个性化服务 个性化服务也可称之为特殊服务、针对性服务。个性化服务是导游人员在规范服务的基础上，针对旅游者不同的兴趣爱好和个别要求所提供的一种服务。 四、导游服务质量的监督与管理 与其它各行业相比,关于服务质量的控制,导游服务质量的监督和管理的难度较大,为什么? 无形性——难以进行量化管理 独立性——难以进行全面管理 关联度——弹性大 四、导游服务质量的监督与管理 1. 建立和完善多层次的导游服务质量监控系 统； 2. 建立旅游者评议和投诉制； 3. 建立导游人员的考核制度。 * 第一章 导游服务 本章内容概要 　　本章简略介绍了导游服务产生和发展的历史，阐明了导游服务的概念、地位、作用、性质、特点和原则；导游服务质量的概念、标准、实现的途径以及导游质量的监督与管理。其中，导游服务概念、特点、原则，导游服务质量概念、标准和实现是本章学习应重点掌握的内容。　　 第一节　导游服务的产生与发展 第二节　导游服务在旅游业中的地位与作用 第四节 导游服务质量 第三节　导游服务的性质、特点和原则 第一节　导游服务的产生和发展 　　 一、古代：原始化导游服务 二、近代：职业化导游服务 三、现代：规范化和个性化 的导游服务 导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅游业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。 一、古代：原始化导游服务 向导——“盘緾”、“酒钱”，酌情　　　　支付。 根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。 类型1： 类型2： “陪臣”、“书童”、“家奴”、“仆从” 二、近代：职业化导游服务 托马斯库克： 职业导游服务出现 商业储备银行旅游部： 出现了第一批中国导游 人员 华侨服务社、中国国际 旅行社：新中国第一批 导游人员产生 go 职业导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。 （一）世界职业导游的出现： ★产生背景分析： 17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。 新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯﹒库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。 （一）世界职业导游的出现： 英国 托马斯.库克 世界旅游业的创始人 ——创造了世界旅游史上的数个“第一” 1、1841年，组织从莱斯特到拉巴夫勒的禁酒大会，公认为世界上第一次商业性旅游活动。 2、1845年创办了第一家旅行社，组织了第一次消遣观光旅游团——利物浦之行。 3、1846年托马斯.库克以旅行社的名义，亲自带了一个由350人组成的旅游团到苏格兰旅游，成为世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 4、1845—1846年编写了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》、《苏格兰之行手册》。 5、1855年，组织去法国巴黎参加第二次世界博览会，开创了国际旅游和“包价”旅游的先河。 6、1872年，组织了世界上第一次环球旅行。 信号：旅游消费已成为一种新的社会消费需求。 （二）中国职业导游的出现 ★背景分析： 1840年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯﹒库克父子旅游公司）、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅游活动