乙方服务承诺书.DOC

附件四、乙方服务承诺书 乙方政府采购服务承诺书 服务供应商名称： 北京康邦科技有限公司 Juniper路由器产品，免费保修期为三年，保修期内提供定期上门免费维护，终身提供优惠维修及维护技术支持。 产品质保和服务核心内容 为了更好的服务用户，我公司针对本项目提供以下特色服务。 一、产品保修期： 1．硬件产品：我公司所有产品部件提供三年免费更换（包括易损件），我公司所有产品部件提供五年免费维修（包括易损件），我公司可提供五年免费上门服务，五年免费上门维护。 2．软件产品：我公司可针对软件故障及第三方软件造成的故障，提供五年免费上门服务，并免费提供升级服务。 3．调试服务：五年免费提供我公司的所有产品与第三方或原有设备相连相通等调试服务。 4．外设及配件：我公司外设及配件提供五年免费上门服务。 5．产品质保期后：我公司提供的产品五年后，可长期按最优惠价格提供设备的备品、备件和易损件，并免费提供送修服务。 6．响应时间：10分钟内电话响应，2小时内到达现场，（指接到用户通知后到达现场时间），8小时内提供备件，24小时修复。 7．备机：24小时没有解决问题，免费提供备机。 8．回访：定期关于服务质量及现场检查进行电话回访，我公司提供一站式的售后服务模式，并提供专职售服人员 石启河 ，24小时联系方式：0109．我公司的所有产品提供免费送货、安装、调试、培训并提供全面的技术支持。 二、具体服务细则： 1．保修响应时间：10分钟内电话响应，2小时内到达现场，24小时修复。 2．作为我公司重要客户，长期合作以来，我公司可指派一名专职技术服务人员进行在校维护。 3．我公司技术服务人员会携带相关的软件或设备部件到达用户现场，准确的进行故障判断，如果故障部件属于产品质量问题的，会及时为用户更换故障部件。 4．如果遇到无法立即解决的故障，在与用户进行协商并得到同意后，技术服务人员会为用户提供备用机并安装调试，以保证用户能够正常的使用。 5．技术服务人员将故障机带走维修，修复时间根据故障及零部件的供应情况而定，将保证在最短的时间送还给用户。 6．如果设备在安装验收合格后一周内出现故障，我公司将提供新机。 7．如果故障原因不属于产品质量问题或者故障部件已经超出产品的保修期或保修范围，技术服务人员会立即为用户解决故障，上门服务不收取任何费用。 8．对于质保期外维修业务，我公司可提供免费上门及维修服务。 9．每次上门维修业务发生后，我公司技术服务人员都要填写上门服务单，请用户签字认可，并将服务情况记录在档案中以备查找。 三、跟踪服务：我公司可定期上门对设备进行检修和维护。工程师每月免费到现场进行一次义务上门，对主机系统进行检查维护（包括对主机表面清洁，系统优化，网络节点维护）持续时间为5年 四、建立档案：我公司技术服务部的用户信息库中会将每一个用户的详细情况予以记录，每一次接到用户的报修电话后，无论是电话答疑、还是上门服务，其具体情况都会记录在信息库中，以备方便查找，作为跟踪服务的依据。 五、人员培训： 1．我公司可根据用户的需要，指派经验丰富的技术服务人员对任何产品设备的安装、操作、使用、测试、控制和维护等方面进行培训，直到用户熟练操作。 2．在培训过程中，技术服务人员会根据产品的特点、功能与使用方法，提醒用户在使用过程中的注意事项和要点，并对产品重点进行深入讲解，对用户的使用方法提出合理化建议，以保证产品的正常使用和延长产品的使用寿命。 3．我公司提供的所有培训均为免费培训。 六、送货上门调试安装 1．我公司提供的产品均免费送货上门，并按照用户指定的时间和地点交货，当场开箱清点货物，进行安装、调试及试运行，直至设备正常运行。 2．调试不合格者，给予更换。开箱验货不合格者给予更换，同一批次货物一次开箱合格率小于90%，全部更换货物；小于70%，全部退货。 3．技术服务人员在为用户进行软硬件安装、测试和调试服务的同时，为用户进行认真详细讲解，以使用户了解在产品使用过程中的注意事项，保证用户正常操作。 4．对于初次使用设备的用户，公司将识设备使用的复杂程度，指派专门的技术服务人员驻守在用户方提供指导，可随时提供咨询服务和解决使用过程中出现的问题，直至用户能够正常使用。 七、24小时热线电话技术支持： 为了向广大客户提供更全面、更完善、更快捷的服务，我公司建立了自己的CALL Center,同时提供7天/周×24小时的热线电话技术支持，在第一时间，全天候，不间断地为客户服务： 1．热线电话号码86102．热线电话技术支持内容：售前技术支持：产品技术咨询、系统方案设计、产品选型及配置、技术问题解答； 3．售后技术支持：远程技术支持、产品调试咨询、产品使用咨询、电话回访服务； 八、服务监督 为了更好的为用户做好售后服务