培训课程18-客户沟通及投诉处理技巧培训课件教案.pptVIP

饭店优质服务专题培训;目录;与客户打招呼的技巧; 打招呼的重要性;不打招呼原因分析;打招呼中的错误;打招呼几种必备要素;如何打招呼;时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈;服务的内涵;理解客户;从细微处预知客户需求;人性化服务;服务语言技巧; 应答客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。 如果客人的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？” 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向客人作答。凡是答应客人随后答复的事，届时一定要守信。 回答客人问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。 对客人的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客人的过分或无理的要求要沉住气，如果客人称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢 你的夸奖，这是我应该做的事情。 面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。;电话礼仪及应对;电话礼仪对物业服务的重要性;影响电话接听质量的因素;接听电话前;接起电话; 接听所有来电时，用使用适当问候语，并报上项目名称及职员名字及提出协助;标准语句 接听所有来电时 早上好 / 晚上好 / 您好，[项目名称]管理处，我是[姓名] / 我姓 __， 请问有什么事情可以帮您呢？ 尽力协助 对不起 / 不好意思， “李” 先生不在，我是[姓名] / 我姓 __，有什么事情可以帮您吗？ 记录口信 对不起 / 不好意思，“李” 先生刚走开，方便留口信吗？ 沒问题，等一会儿“李” 先生回來，我会把您的口信转告给他。 转线 对不起 / 不好意思，这里是停车场管理处。请稍等，我帮您转接到管理处。 终止电话对话 “陈” 先生，请问还有其他需要帮忙的吗？如果以后有什么需要，可以随时找我， 我是[姓名] / 我姓 __，多谢您致电， 拜拜。 代表公司致电给客户 早上好 / 您好，这里是 [项目名称]管理处，我是[姓名] / 我姓 __， 请问您“陈” 先生 /小姐 / 太太在吗？;电话留言;投诉处理;六个层次;七个观点：;原 则;四个“一点”;投诉处理程序——电话投诉应对 ;投诉处理程序——来访客户亲自投诉 客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气 平息。(可奉上茶水) 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度， 更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知 道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。 准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通 知客户有关结果。 如物业部经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快 将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。;规范用语： 您好！请问我们能为您做些什么? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见， 我们会及时把处理结果通知您。 您是否对处理??果感到满意？ 您是否还有什么要求？ 有什么可以帮忙？; 意见交流时间