服务人生观教案讲解.pptVIP

服务人生观 竞争战略的多元 职业道德问题 消费者的满意度 行销动作范畴已扩及无形的服务理念、人物、地方及组织 美国、日本、香港、台湾占服务业生产毛额70%以上 二十一世纪的主导行业 1资讯（信息）电子业 2生物化学 3保险业 让顾客满意的五个服务方向 标准化 标准化 顾客化 差异化 人性化 便捷化 顾客满意 服务 让良币驱逐劣币 当你进入一家餐厅时， 你最重视的是餐厅里的 装潢、菜色？ 还是员工的服务？ 离开一家餐厅时，会让你决定下一次愿不愿意再光顾的最主要原因又是什么？ 今日典型的顧客 我很現實，比幾年前更加現實。我已經習慣使用好東西，因爲我有錢了。 我是很自我、很敏感、又很驕傲的人。你們必須友善而親切地招呼我，才不會傷害我的自尊。你們要感激我，因爲我買你們的産品與服務，我是你們的衣食父母。 我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的産品或服務令我不滿意，我會告訴別人，影響他們。你們有缺點，才會令我不滿意，所以必須找出缺點加以改進，否則留不住我這個顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。 我可不是忠心不二的顧客，其他公司正不斷提供更好的服務，希望能賺我的錢。爲了維繫我這位顧客，你們必須提供更好的服務。 世界上最好的顧客 下面是另外一種完全相反的典型顧客： 我是一個好顧客，你們都認識我。不論得到多麽差的服務，我從不抱怨。 我到餐廳用餐，有兩名服務生正在聊天，我安靜地等待，希望他們能注意到我，但是就是沒有人過來問我是否已經點餐。有時候甚至連比我晚點餐的客人都比我先吃。但是我從不抱怨，我只是等待。 我到商店買東西時，我也不會亂發脾氣，儘量考慮到別人。如果有傲慢的店員，因爲我在決定之前多看了幾樣東西而不悅的話，我也是儘量保持禮貌。我認爲以其人之道還治其人之身，並不是適當的做法。 有一次我到人工加油站加油，苦等了五分鐘後才有人出來爲我服務。加油時油灑了一地，工作竟然還用滿是油污的髒布，擦我的擋風玻璃。你認爲我會對這種服務抱怨嗎？當然沒有。 我從不大呼小叫，恣意批評；我也不會製造噱頭，吸引路人圍觀。我認爲沒有必要這麽做。別忘了，我是最好的顧客。另外，我還忘了告訴各位— —我就是那個永不回頭的顧客！ 客戶的拒絕往來戶 客戶對一個公司的評價，一定是經過自己的主觀認定後，才形成的看法。不論是受什麼因素的影響，將會影響他的價值觀一段時間甚至一輩子，直到出現強度夠強的印象才有可能改變。 一個負面的印象對客戶的影響，遠大於十個正面的印象！ 顾客感受服务内在心理历程 刺激 习惯 认知 产生动机 行动 效用 生活态度价值观 评价比较 深层 意识 ② ① 服务是┅ 服务是结合 有形的设施、 商品与无形的 内涵、文化、 所形成的复合体 销售人员现今扮演的角色 客户的合作伙伴 市场分析和策划者 购买者与销售者团队的协调者 顾客服务提供者 消费行为专家 信息搜集者 销售预测者 营销成本分析者 技术专家 客户关系处理意味着，对不同的顾客采取不同的策略 组织一个部门集中处理售后谘詢或解决顾客抱怨之类的事务 顾客所需的有形及无形服务商品 1、物美价廉的感觉 2、优雅的礼貌 3、清洁的环境 4、令人感到愉快的环境 5、温馨的感受 6、可以帮助顾客成长的事物 7、让顾客得到满足 8、方便 9、提供售前服务与售后服务