开题报告-顾客忠诚度驱动因素的实证研究.docVIP

毕业论文开题报告 市场营销 顾客忠诚度驱动因素的实证研究——以京东网上商场为例 一、选题的背景与意义 随着世界全球化的发展，竞争日益激烈，竞争的焦点就是顾客竞争，争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。营销学中著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。企业既要不断争取新顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要防止现有顾客的流失。根据客户忠诚大Fredreichheld通过对许多服务业的调查数据，顾客保持率每增加5%，利润就会上升25%~50%。heskett，sasser与scldesinser的实证研究也表明顾客与现有企业交往的时间越长，企业为其提供服务的成本越低，顾客购买的数量会更多，顾客对一些额外费用的承受力也越强。 另一方面，虽然已经有不少企业深知顾客忠诚的重要性，但是他们对企业的认识比较片面和肤浅，对发展和保持顾客忠诚的有效途径缺乏了解，对于哪些因素，哪些发面能够促进顾客忠诚没有清晰的概念，对于如何测评顾客忠诚度并利用顾客忠诚度测评结果指导生产经营缺乏理论上的指导。面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状，国内外企业迫切需要顾客忠诚发面的理论和测评方面的指导。 本文研究的目的旨在通过深入剖析顾客忠诚度的相关理论体系后，提出顾客忠诚度的测评方法和途径，并通过实例分析，找出影响顾客忠诚度的关键因素，并相对应提出提高顾客忠诚度的措施。以期对我国的企业经营发展有所助益。 研究的基本内容与拟解决的主要问题： 论文将以某企业为背景，分析顾客忠诚形成的原因，探讨顾客忠诚度驱动因素对顾客忠诚的影响，并结合实证分析他们的关系，从而在一定程度上揭示影响顾客忠诚的关键因素，同时为该企业顾客忠诚管理提出相应的管理策略和建议。 绪论 介绍论文的研究背景与意义，研究思路，研究内容，研究方法以及行文结构。 文献综述 通过对国内外文献的梳理，整理并归类学者们对于顾客忠诚度及其驱动因素的研究。 实证研究与结论建议 以某企业为背景，构建理论模型，提出假设，进行问卷调查，并进行数据分析。在数据分析的基础上，得出结论，并提出相对应的建议。 总结和展望 对研究进行总结，并根据研究成果提出进一步的研究方向。 拟解决的主要问题： 1、探讨的在某企业背景下，各个影响因素对顾客忠诚度的影响 2、如何提高某企业的顾客忠诚度？ 研究的方法与技术路线： 1.理论推导 通过对现有文献的梳理，整理并归类学者们对顾客忠诚的内涵及其驱动因素。理清顾客忠诚与其关键影响因素之间已经被证实或有待进一步被证实的关系，为接下来的研究提供理论基础。 2.问卷调查 通过文献以及相关信息，构建该企业的顾客忠诚模型，并设计调查问卷，对该企业进行问卷调查。 3.模型数据分析 利用问卷调查得到的数据，进行数据分析，并得出结论。 问卷调查假设结果检验 问卷调查 假设结果检验 模型修正 结论 实证 解决问题 分析问题 提出问题 实证问题 理论回顾借鉴 构建模型 提出假设 对策建议 现实问题背景 文献研究与判断 确立研究目标、思路、方法内容、路线 研究的总体安排与进度： 2010.11.12：确定毕业论文参考选题，确定毕业论文指导教师。 2010.12.6：完成文献综述、开题报告，提交外文翻译。 2010.12.10：开题论证会。 2010.12.10-2010.12.17：对文献综述和开题报告进行修改。 2010.12.17-2010.12.31：收集资料，提交论文研究框架。 寒假结束前：提交毕业论文初稿给指导教师审阅。 2011.3-2011.4.25：结合毕业实习进一步收集资料，修改论文。 2011.4.25：提交毕业论文。2011.4.25－2011.5.10：完成毕业论文的修改与完善。2011.5.22前：准备毕业论文答辩及正式答辩。 主要参考文献： [1]Fred Reichheld.The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth [M].Harvard Business School Press,2006. [2]Fredrick E Reichheld,The Loyalty Effect[M],Harvard Business School Press,1996. [3]钱丽萍．企业培养忠诚顾客路径探析[J]．市场周刊·理论研究，2006，(10)． [4]John C.Mowen,Michael S.Minor.消费者行为学[M].清华大学出版社，2003. [5] Gremler，D．D．aIld B I，s．w．Serviceloyalty：its natuIe,importance， an