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门诊团队服务模式构建及评价 李小花 江静 叶冠龙 严健 胡强 谢东浩 上海市徐汇区大华医院 摘要： 介绍了门诊D7A服务模式的构建及应用。该模式运行后，患者满意度提高，候诊 时间缩短，投诉率明显下降，医患接触吋间增加，专科复诊率、复诊预约率明显 上升，丰富了患者就诊体验，推动了科室业务发展。但该模式的开展和推广还需 进一步完善，应注重团队配合，制定标准化服务流程，合理配置人力资源，提 高核心医生诊疗效率，制定考核标准。 关键词： 门诊DNA团队服务模式;候诊时间;满意度;就诊体验; 作者简介：谢东浩，上海市徐汇区大华医院科教科科长E-ma订， hqdahua@126? com 收稿日期：2016-12-19 基金：上海市徐汇区卫计委课题“以中级医疗决策为目标的电子病历系统建设” (SI1XI1201447) Construetion and Evaluation of the Outpatient Team Service Mode LI Xiaohua JIANG Jing YE Guanlong Dahua Hospital of Shanghai Xuhui Distriet; Abstract： The construction and appl ication of outputient DNA service mode was introduccd. After the operation of the mode, the satisfaction rate of the patients increased, the waiting time, the complaint rate decreased significantly, the contact time between doctors and patients increased, the specialist referral rate and the referral appointment rate increased significantly, which promoted the development of the specialist construetion to a certain extent. However，the development and promotion of the mode nceded to be furthcr improved. It nccds to focus on tcamwork, the development of standardized service processes, the rational allocation of human resources, improvement of the efficiency of the diagnosis and treatment by core doctors, development of assessment standards, which aims to continuously improve patients medical expericnco. Keyword： Outpatient DNA Team Service Mode; Waiting Time; Satisfaction Level; Medical Experience; Received： 2016T2T9 目前，国内二、三级医院均存在不同程度的“三长i短”(挂号排队吋间长、看 病等候时间长、取药排队时间长、医生问诊时间短)现象，其屮候诊时间长是主 要问题。候诊时间超出心理预期，患者容易产生焦躁情绪，使满意度降低。因此, 如何缩短患者候诊时间，提高医疗服务质量是亟待解决的问题。徐汇区大华咲院 是二级综合性医院，日均门诊量3 500人次，日均急诊量400余人次，高峰时患 者排队等候时间较长。该院为满足患者需求，改善民众看病就医体验，推出了门 诊医师-专科护士-专科客服(Doctor-Nursc-Assistant, DNA)团队服务模式。 1门诊DNA团队服务模式的构建 1.1产生背景 常规的门诊诊疗模式为排队-挂号-候诊-就诊-付费检查一就诊、处方一付费-取 药。在整个就诊过程屮，患者反复排队多次，排队等候时间远多于医护人员与患 者接触时间。有研究报道称，综合性医院门诊患者候诊时间平均为45minI_Q， 而患者能接受的候诊时间为25min左右及1。为了解门诊患者就诊需求，该院以 问卷形式进行了调研，问卷涉及医疗技术、服务态度、候诊时间、就诊流程、医 院环境等方面。随机发放了 1 000份，回收有效问卷978份，其中认为医院候诊 时间需要缩短的患者占20%