物业管理投诉处理1学科介绍课程讲述.pptVIP

物业管理投诉 资料搜集：宋阳 讲解：张丽军 PPT制作：段策策、马兰、戴描 二、投诉处理的准备工作 客户投诉的分类： 按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（求助型、咨询型、发泄型） 1 按投诉的内容分为： （1）对设备的投诉 （2）对服务态度的投诉 （3）对服务质量的投诉 （4）突发性事件的投诉 （5）其他类事件的投诉 2 第一类、对设备设施方面的投诉 一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。 二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。 第二类、对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面： 安全:用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； 一致:物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性； 态度:物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等； 完整:物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要； 环境:办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等； 方便:服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等； 时间:服务时间和服务时效及时快捷等。 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。 当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。 第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。 这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。 投诉的常规处理程序 将处理结果送至 管理处存档 1. 物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。 2. 对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当的安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方法以便于回复。 3. 投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。 他究竟想要什么？----掌握客户投诉心理 客户在投诉时一般有以下几种心理需求： 及时服务的需求 求理解的需求 受重视的需求 求发泄的需求 感觉舒适的需求 求帮助的需求 受尊重的需求 求补偿的需求等 客户投诉的动机是什么？不同的投诉背后，具有不同的动机，有些人只是想告诉你，你错了，但是有一些人不仅要告诉你错了，还要获得纠正，而还有一些人不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失，不同的投诉具有不同的动机，因此，了解客户投诉的动机方可占据主动。 （例：空调滴水、水管漏水、引发损坏赔偿）等 客户为什么会投诉 客户的投诉一定是有原因的 服务质量的缺陷 用户对维修的质量、保洁卫生清扫不到位，都属于对服务质量的投诉。 服务态度的问题 用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。 客户投诉的一般目的 问题得到解决 被尊重，被关怀 客户的投诉是善意的 那些向我们提出意见的人，都是对我们依然抱有期望的人 他们希望我们的服务能够得到改进 他们可以无偿地向我们提供很多信息 （例如：爱提意见的老人） 要有“闻过则喜”的度量----对投诉抱感谢的心态 业主投诉表明对管理处的信任 发现我们工作中的不足 发现我们尚没有注意到的问题 挽回业主对我们的信任 把投诉看作认识自己产品、服务存在缺陷的机会 客户投诉产生的过程 潜在化抱怨---即将转化为投诉----显在化抱怨---潜在投诉----投诉 （例：小区休闲广场上的垃圾桶摆放位置、车辆乱停、楼道灯为及时更换等） 三、处理投诉的基本原则 当您面对客户投诉时 耐心倾听客户抱怨，避免与其争辩 想方设法平息抱怨，消除怨气 要站在客户立场上将心比心 迅速采取行动 耐心倾听客户抱怨 1 投诉是一种发泄的方式 2 做个微笑的、有耳朵的“聋子” 3 你应该是个“灭火器” 想方设法平息抱