北京改善医疗服务规范服务行为2019年行动计划.PDFVIP

北京市改善医疗服务规范服务行为 2019年行动计划 为贯彻落实国家进一步改善医疗服务行动计划，规范医疗行 为，提升医疗质量，推动我市医耗联动综合改革平稳有序开展， 增强群众就医获得感，根据国家卫生健康委、国家中医药管理局 《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）的 通知》（国卫医发〔2017〕73号），制定本计划。 一、努力改善医疗服务 （一）完善预约诊疗服务。促进预约号源向基层下沉，医 体核心医院优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约号源，专 科医联体核心医院的相关专科预留 30%专家号源给合作医疗机 构。三级医院落实口腔科、产科产前检查复诊预约，复诊预约率 达到90%以上。推进精准预约，三级医院分时段预约诊疗精确到 30分钟，信息化条件较好的医院要针对科室和医生的大数据分 析使预约时间更加精准。 （二）提升 “一站式”服务能力。获得国家疑难病症诊治能 力提升工程项目、国家临床重点专科或北京市临床重点专科项目 - 4 - 的医疗机构要针对疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等开设 “一 站式”多学科诊疗门诊，减少患者排队挂号次数。三级医院要实 现互联网+智能导医、移动支付、就诊提醒、结果查询、信息推 送等服务。三级综合医院要积极开展日间手术，设置日间病房、 日间治疗中心等，通过日间服务，提高诊疗效率，方便更多患者。 推进用医保卡、身份证、京医通等替代医院自行发放的实体就诊 卡，推进患者就诊 “一卡通”。 （三）优化门诊服务管理。各医疗机构要根据方便患者、缓 解交通拥堵的要求合理配置出诊单元、出诊医生层级，发挥知名 专家作用，多措并举优化挂号资源配置。五环内的三级医院要合 理调整每日上下午出诊单元的比例，酌情增加下午出诊医生数 量，避免患者就诊时段过于集中于交通高峰期，调整范围应覆盖 全院绝大多数专业。原则上三级综合医院全部开展知名专家团队 服务，全市知名专家团队数量达到200个左右。二级以上医院全 部开设药学服务门诊或用药咨询窗口，为患者提供个性化的合理 用药指导。 （四）提升住院服务水 。三级医院要采取措施减少患者收 住院等候时间。要完善护工管理制度，为患者提供舒心服务。推 进医院设立医务社工岗位，在诊疗、心理疏导、生活、法务、援 助等方面提供患者支持服务。落实出院患者随访制度，推进出院 - 5 - 患者复诊预约，三级医院出院患者一周内随访率力争达到100%。 进一步扩大优质护理服务覆盖面，实现二级以上医院优质护理服 务100%覆盖，设有床位的基层医疗卫生机构要开展优质护理服 务。 （五）改善医患沟通服务。二级以上医院建立一体化患者投 诉服务中心，对患者投诉做到首接负责。完善咨询投诉管理制度， 畅通咨询投诉渠道，健全并落实患者投诉、接待、受理、处理、 反馈制度，规范处理程序，建立医患矛盾纠纷事件台账管理制度。 倡导实行 “一窗多岗”“一岗多能”通柜服务，实现患者少跑路、 少排队。发展门诊和住院患者满意度评价系统，对当次门诊、住 院服务进行满意度评价，并持续改善。 二、努力提升医疗质量 （六）保障核心制度落实。医疗机构要围绕医疗质量安全核 心十八项制度要点要求，制定本机构核心制度实施细则。加强对 医务人员执行医疗核心制度的培训、教育和考核，做到知晓率 100%。要细化各类岗位工作责任，实行院、科两级责任制，做到 不良事件上报率100%，并积极整改。 （七）加强临床路径管理。到2019年底，三级医院50%的 出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理。将药学 服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，实现临床路径 “医、 - 6 - 护、患”一体化。医联体内要积极推进临床路径一体化管理，逐 步统一标准和规范。 （八）强化患者安全管理。医疗机构要建立患者安全问题集 中的重点领域、重点环节台账制度。对产科、新生儿室、麻醉科、 手术室、急诊科、重症医学科、血液透析室、内镜诊疗室、消毒 供应室等重点部门的安全管理责任到人；对患者身份识别、用药 安全、手术安全核查、医院感染预防与控制、危急值报告、医疗 器械安全使用、院内意外伤害防范、信息系统安全等重点环节的 安全管理责任到人。 三、努力补短扶弱