店长门店管理课程-第二部分.pptVIP

二、人员管理 （一）员工沟通 一切管理问题归根结底在于“沟通”，良好的“沟通”不但可以提高店员的工作热情，增强店铺的团队精神，更可大大提高店铺各个环节的工作效率。 员工沟通的三个目的 A．提高销售，在销售清淡、士气低落之时依然要通过沟通来提高团队的生产率并加强团队间的合作。 B．团结店铺，员工背景、性格的多样化和工作时误会所造成的隔阂需要化解，需要通过沟通增进员工间的、店长与员工之间、公司与员工之间的理解 C．高效培养，店长需要的是一个可以不断培养销售能手独当一面的得力助手，而不是一个只会销售的机器。这就意味着需要花更多的时间去沟通提高其自身的素质与能力。 员工沟通的三种方式 1、命令式 a.命令的作用 命令式的沟通是最常用的。虽然有强制性，会让店员有被压抑感觉的缺点，但有时却是最行之有效的，可确保店员能按照公司制定的方向与计划执行。（例如加班，岗位调换等等） b.正确传达命令意图 要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；不要为了证明自己的权威而下命令。 员工沟通的三种方式 c.使店员积极接受命令 ①态度和善，用词礼貌。 日常沟通时，有些店长在情急下可能会忘用一些礼貌用语，（如“XX，进来！”，“XX，站真不动干吗？招呼客人啊！”。）这样的用语会让店员有种被呼来唤去的感觉，容易挫伤他们的自尊。如果想改善与店员的关系，使工作效率更高，不妨用些礼貌用语，（如:“XX，请你进来一下”、“XX，帮我招呼一下这位客人，好吗？”要记住，如果想得到别人的尊重，首先要学会去尊重别人！ 员工沟通的三种方式 ②让部下明白这件工作的重要性 通过告诉店员命令的重要性，来激发店员的成就感。（如“XX,这笔团购能否成功，将决定本月店铺在公司的业绩排名是否A类第一。希望你能竭尽全力争取成功”）让他觉得“店长很信任我，把这样重要的工作交给了我，我一定要努力才不负众望。” ， ③给部下更大的自主权 决定让部下负责某项工作时，应尽可能的给其更大的自主权，让其更好的发挥个人的创造力。（如“XX，下周行动计划的两班新品FAB的培训交由你负责，好好准备下！”）还应为其取得必要的支持。（如:“两班我都已通知好了，他们都会全力配合你的。”） 员工沟通的三种方式 ④共同探讨状况、提出对策 当询问工作进展，尤其当店员遇到问题和困难时，寻求协助解决时，应和下属一起共同分析问题，探讨状况，尽快提出一个解决方案。决不可冷嘲热讽。（“不是已经交给你去办了吗？”“这么点小事都做不好，真没用！”）要意识到，正因他的阅历、经验都不及自己，所以才是自己的下属。 ⑤让部下提出疑问 多询问店员的问题及意见，可增强他们的参与感，自主感和归属感。（如，“XX，你对世界杯的主题陈列有什么好的建议嘛？”）若是不错的建议，应采纳，并大加赞赏。（如，“真的很棒！就照你的思路去做吧！”） 员工沟通的三种方式 2、赞扬式 a.赞扬的作用 ①有句彦语，“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。赞美能使他人满足自我的需求，荣誉和成就感是人的高层次需求。 ②适时，对店员的工作加以认可、欣赏、发自内心的赞扬，将激励他们更有自信，想要做得更好。 b.赞扬的技巧 ①赞扬的态度要真诚 心理学家说“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。若与店员沟通时不是真心诚意，那么建立良好的人际关系是不可能的。所以赞扬时，必须确认店员的确有此优点，并有充分的理由去赞扬！ 员工沟通的三种方式 ②赞扬的内容要具体 单纯的赞扬用语让人感觉单薄不够真（如，“你很棒!”“你表现得很好!”“真不错!”），所以应赞美到具体事物的某个点。“这次顾客投诉你处理得非常棒，始终以婉转、诚恳的态度肯定顾客，并最终让顾客接受了你的建议，这正是我期望员工能做的标准典范。” ③注意赞扬的场合 对店员而言，在众人面前被赞扬，，当然是最大的鼓励。但应慎重，避免其他店员因不认同而有不满的情绪。 ④适当运用间接赞扬的技巧 杠杆赞扬可以通过他人、他物做杠杆来进行，在与店员有紧密联系的人面前赞扬或借用第三者的口吻来赞扬对方，都往往可能收到意想不到的效果。 员工沟通的三种方式 3、批评式 a.有些店长从不当面批评店员，以至其劣行，最终造成了很坏的影响；有些指责后，不但没有改善，反而产生更多的间隙和不满。所以批评店员，讲究技巧。 b.批评的技巧 ①以真诚的赞美做开头 心理学研究表明，被批评人的最大障碍就是担心会伤害自己的面子，损害自己的利益。所以批评前要帮对方打消这个顾虑，甚至让其觉得自己是“功大于过”，那就会主动放弃心理上的抵抗，对于批评也就更易接受了。（如，“XX，我看过你最近的销售业绩，有很大进步，我非常满意。若一些细节上再加强下，如卖