顾客价值评价实证研究-工商管理专业论文.docxVIP

摘 摘 要 随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立，顾客价值理论成为当今国 际上企业管理理论研究和实践应用的一个热点。顾客价值战略成为以顾客为导向 的企业发展战略的重要内容，被视为企业竞争优势的新来源。顾客价值评价实证 研究是以GM公司宽带网络家庭用户的顾客价值为研究对象，将顾客价值理论与 企业实践相结合，以提升企业顾客价值为导向，在理论分析与实证检验的基础上， 阐述了GM公司提升企业顾客价值战略的重要因素，因而具有一定的理论价值和 实际意义。 本文首先对当今国内外相关顾客价值理论研究文献进行了总结与分析，论述 了目前国内外相关主要的顾客价值理论及研究模型，结合企业的顾客实际情况， 借鉴了woodruff的顾客价值层次模型并加以改进和完善，提出了顾客价值评价 的初步模型。其次，在初步模型的基础上，建立了顾客价值评价实证研究的概念 模型和研究假设，分析了GM公司宽带网络家庭用户的顾客价值层次的构成和最 终目的层(核心价值层)、结果层、属性层各层次价值元素间的关联性。最后， 通过问卷调查的方式收集数据，运用结构方程建模(sEM)，应用sPSs及AM0s对 所提出的概念模型和假设进行了验证，得到了顾客价值评价实证研究的最终模 型。在对计算结果进行分析后，提出了GM公司提升顾客价值的相应策略。 研究结果表明：通过对GM公司的顾客价值实证研究，识别出最具战略意义 的顾客价值要素，有利于GM公司制订提升顾客价值的策略和确立竞争的优势。 【关键词】：顾客价值顾客价值层次结构方程模型 AbstractWith Abstract With tlle concept of customef-嘶entation in lhe m盯l【etplace established，the custo】ner value h觞become a hotspot傩the inlmational bus濂燃m弛agemcnt fIlndamental research卸d the practice appUcati∞．The clIstonle】r value h船been rec0弘ized as the next soufce for competmvc adVantagc卸d the essential elements of every cIIstomer-0riented 丘珊’s corc busincss strategy．The customer value d锄0ns删ive research is rcseafching the customer value of GM矗瑚’s Wjde Band familial鲫l蛐me巧．It will unify closely the theories of cust锄ef value wittl the ente叩rise pracIice and orient with improving the customer Value．Base on the柚alysis Of tllc tlleories and demonstIative test，tlle anicle discusses the essen廿al elemems of iIIlpmvjⅡg GM丘册’s customer value strategy．nercforc，this study has the ccrtain theOry Value aIld the practical sj91lificance． Fjrst of aIl， the anide summarizes and aⅡalyzes the actual iⅡtcmational literatures of the customer Value，and discusses the primary customcr value tlleories 卸d models．According to the fi瑚’s cIlstomer situation如d use fbr refercnce of Woodmff’s cIlstomcr value Hicrarchy Model，the anicle gives姐elementary customcr value evaluating model．Se∞nmybase on the elementary modcl，me anide sets up a cllstomer Value evaluating demonstmtivc conccptual model and tlle rcsearch assumption，wh