医疗服务补救措施应用论文.docxVIP

　　摘要由于医院医疗服务的特殊性，服务失误在所难免。 　　服务失误会引发患者的不满，进而导致医院形象受损。 　　服务补救作为服务营销中的一种手段，用在医院服务管理中，不仅是对患者抱怨的处理，更是一种管理的过程和手段。 　　高水平的服务补救有利于提高患者的满意度和忠诚度；有利于阻断医院坏口碑的传播，提升医院形象；有利于改进医院服务，提升医院服务质量。 　　关键词医院，服务补救，改善服务管理目前，卫生系统正在深入开展全面改善医疗服务专项行动，目的在于进一步提升医疗行业的形象，提高社会和百姓对医疗服务的满意度。 　　然而作为特殊服务业的医疗服务，由于服务的产生与服务的消费是同时发生的，同时具有高技术性、高接触性及复合性等，因此，无论流程、员工训练如何严密和精确，技术如何先进，服务失误仍可能发生，并由此引发患者不满。 　　研究表明，服务补救能影响顾客满意度以及正面口碑传播和再购买意愿，高水平的服务补救会带来正面影响。 　　因此，在服务失误发生后，通过采取有效的服务补救措施，避免对医院产生负面影响，同时提高病人满意度，是改善医疗服务过程中非常值得探讨的一个课题。 　　一、服务补救的概念1988年提出，服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而做出的反应，亦可称之为对顾客抱怨的处理。 　　1995年认为，对医疗行业而言，服务补救是当消费者不满意的时候，医疗机