营运处理客诉培训教材学科介绍课程讲述.pptVIP

营运处理客诉培训教材 3.客诉种类 对商品质量方面之投诉 对工作人员态度，服务方面之投诉 顾客受伤之投诉 财物失窃、结账错误之投诉 Ⅰ. 对商品质量之投诉 瑕疵商品 商品标示不清 缺货 商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用 Ⅱ. 对工作人员态度，服务之投诉 服务人员态度不佳之投诉 商品退换货时服务人员态度之投诉 对顾客的谩骂、侮辱之投诉 其他 Ⅲ. 顾客受伤之投诉 货架上方商品掉落伤人之投诉 货架倾倒伤人之投诉 地面湿滑滑倒伤人之投诉 铁卷门断落伤人之投诉 在商场内其它原因造成伤人之投诉 3.客户抱怨时的处理禁忌 想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。 不可能，怎么可能！ 难道我会骗你吗 你有什么证据吗？ 我真的没骗你啊！ 我也不清楚！ 这是公司的规定，有问题你去找我们公司 这是你自己的问题！ 你不应该这样做！ 小锦囊：如何处理情绪激动的顾客抱怨 如果顾客抱怨就象吃了炸弹，那…… 撤换当事人，最好由职位较高者出面处理 改变场所之前要先暂停现行工作，请其他同事代班 我又不是有意的，干吗发这么大皮气 小锦囊：应对技巧 这种简单的问题，连小孩都会！ 这个问题要问厂商，我们只负责卖！ 这是本店的规定！ 不可能，绝不会有这种事情？ 您放心，我们的导购员会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。