(学生组优秀奖)北京市2008年公服务满意度调查研究.doc

北京市2008年公共服务满意度调查研究 首都经济贸易大学 汤志华 齐艳彩 ????????摘 要 ????????本文通过借鉴公共服务满意度评价的相关资料和背景，建立了北京市公共服务满意度的指标体系，结合开放式问卷调查结果选取了义务教育、社区服务等多个细分指标和1个总体评价指标进行满意度调查分析。首先进行了被调查者的基本信息描述，其次进行了各项指标的满意率和满意度评分测算，然后通过个人信息与满意度的方差检验，进行深入的差异分析，最后运用路径分析和偏最小二乘法进行各因素影响力以及满意度指数的测算，且在此基础上提出了今后继续进行公共服务满意度调查研究的方向和建议。调查结果显示北京市居民的公共服务满意度综合评分为67.3，公众对娱乐文化事务和服务、社会治安状况满意程度较高，对教育、医疗保健以及交通通讯服务满意程度较低；性别对满意度评价基本无影响，城镇居民的满意度略高于郊区居民，中等收入居民对满意度评价最高，高学历居民对满意度评价低于低学历居民。文章最后根据调查结果提出应重视义务教育的公平性，提高社会保障服务，促进服务型政府的建设等各项具体建议。 ????????关键词：公共服务? 满意度? 差异分析? 路径分析? 偏最小二乘法 ????????? ????????一 导 言 ????????（一）研究背景 ?????? 近年来，随着政府职能的转变，人们对提高政府服务意识的要求越来越高，对公共服务的认识也越来越深刻。公共服务是政府满足社会公共需要、提供公共产品的服务行为的总称。公共服务满意度就是公众接受政府所提供公共产品和公共服务的实际感受与其期望值比较的程度。 ????? 政府公共部门行使公共权力主要是为了公共利益，提供公共服务的管理活动也必须以公众为中心，不仅要体现对外部的回应性，更要重视管理活动的产出、效率与质量。20世纪70年代以来，西方兴起了“新公共管理”及“政府再造”改革浪潮，通过引进市场竞争机制打破政府对公共服务的垄断，强调用企业家精神重塑政府，其最终目的就是要满足公共服务对象的需要，建立企业型政府，为公众和顾客提供优质高效的产品和服务。近年来我国政府部门也通过开展“首问责任制”、“社会服务承诺制”及“一站式办公”等活动不断创新管理方式，并通过公众评价政府绩效来实现以民为本的服务理念与价值取向，如珠海、南京开展的“万人评政府”、甘肃开展的“非公有制企业评价政府部门”、杭州开展的“人民满意机关”评选活动等，同时十六届六中全会明确提出了建设服务型政府的重要目标。因此基于顾客满意的理念，不断提高公共产品和服务的质量，真正体现以公众和顾客为本，是现代公共管理的必然选择，也是我国构建服务型政府的有效途径。 ????????本研究借鉴政府职能理论和国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法，结合北京市的实际发展情况，对公共服务的内涵、调查问卷、调查方案、公共服务满意度测评指标体系、满意度测评、数据处理与分析等进行了一系列的研究。 ????????（二）公共服务满意度研究综述 ????????顾客满意(Customer Satisfactory)理念最早来源于企业，西方“新公共管理”以及“政府再造”运动的开展，在政府部门得以普遍应用。顾客满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。具体表示如下： ????????顾客满意度（S）=可感知的效果（P）－期望值（E） ????????当P＞E时顾客表现出高度满意或欣喜； ????????当P＝E时顾客表现出满意； ????????当P＜E时顾客表现出不满意。 ????????与此相对应，公共服务满意度就是社会公众对政府的公共服务的感知绩效与自身对该服务的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态，是实际得到的公共服务与期望得到的服务之间的匹配程度。公共服务满意度测评的最终目的就是通过了解公众的意见测评公众对公共服务部门所提供服务的期望与其实际感受的差距，进而得出公共部门如何能够更好的服务大众，在哪些方面进行改善和调整是最有效的，是公众最需要的，从而提高居民生活质量。 ????????目前具有代表性的顾客满意度指数模型有瑞典的SCSB模型（1989），美国的ACSI模型（1994）以及欧洲的ECSI模型（1999）。瑞典的SCSB模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型，该模型中共有五个结构变量：顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中，前导变量有两个：顾客预期、感知价值，结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度。顾客忠诚是模型中最终的因变量，因此它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。ACSI模型是由Fornell等人在SCSB模型的基础上创建的，ACSI模型的主要创新在于增加一个潜在变量-感知质量，即将质量感知从价值感知中分