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服务用语培训 为了提高客服中心窗口的服务形象 ,提高服务用语水平 ,增强服务 亲和力 ,提倡灵活的人性化服务。 要求做到语气亲切 ,态度和谐 ,语速适中 ,用语简练 ,表达正确。 一 .服务用语标准：在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范， 使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二 .服务用语要求： （一）声音甜美，语音标准，咬字清晰。语调热忱，亲切，充 满活力，音量适度， 以对方听清楚为准， 语调婉转， 抑扬顿挫有感情， 令客户愉快。语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达适当， 称呼确切。 说话力求语言完整， 准确，贴切， 注意选择词语使客户满意。 （三）使用普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确，避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头， “好”字结尾。 常用服务用语： 1.您好 2.请讲 3.再见 4.对不起 5.谢谢 6.请稍等 7.谢谢您的合作 8.请多提宝贵意见 9.欢迎再次拨打 10.请问您需要什么帮助 11.对不起，请稍等 12.对不起，让您久等了 13.请您原谅 等等 在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务， 让客 户体验到尊重和亲切， 三 .电话接通后应立即应答：您好， 273，有什么需要帮助。后面 应看客户的态度来处理。 客户非常着急，态度恶劣时：请您别急，慢慢讲（想） ，我们会 尽量帮助您解决您的问题。 客户恶意呼叫时： 对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围， 请您挂机，再见。 客户询问的问题在我们的服务范围之外， 如客户咨询的非为本公 司业务范围时：先生（女士） ，很乐意能为您提供帮助，但因为您所 咨询的业务不属于我公司的业务范围， 很遗憾不能为您提供帮助， 建 议您拨打××号进行咨询，好吗？ 客户提出批评与表扬时： 提出批评：感谢您的批评指正， 我们将及时改正， 不断提高服务 水平。 提出表扬：谢谢，这是我们应该做的。 客户提出建议时： 非常感谢您给我们提出完美建议， 我们将不断 改进服务。 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时： 谢谢您的理解与 支持，我们将不断改进服务，让您满意。 客户对问题答复或解决不满意，并要追究时： 客户要求合理： （1）客户的要求合理，能够在短时间内可答复的，我们将把您的 要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2 ）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法短 时间内做出答复时： 您的要求我们会及时上报相关部门， 但由于×× 原因，我们可能在一段时间内无法满总您的需要，请您理解。 客户的问题不能立即答复时： 我们会将您反映的问题与相关部门联系， 请您留下联系电话， 我 们将尽快给您答复。 听不到（清）客户声音： 您好，您的电话已接通，请讲（等待 2-3 秒，应重复一遍规范用 语，若无反应