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1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.标 准 化 10.检讨与改进 有效果 计 划 Plan 实 施 Do 确 认 Check 处 置Action 无效果 4.目标设定 问题解决型QCC活动步骤 目 标 设 定 目标值 = 现况值 -（现况值*改善重点*圈能力） 目标值 = 现况值 +（改善值*改善重点*圈能力） 1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.标 准 化 10.检讨与改进 有效果 计 划 Plan 实 施 Do 确 认 Check 处 置Action 无效果 5.解 析 问题解决型QCC活动步骤 改善重点 ↓ 原因 ↓ 要因 ↓ 真因 头脑风暴、鱼骨图、系统图 表决(记名式团体技巧) 查检、深度访谈、调查问卷、文献查证 解 析 特性要因图(鱼骨图) 因果图：是用来分析某一质量问题发生原因时所用的图。 (一张因果图只能解決一个主要品质问題，如果有几个主要改善问題，那么就画几张因果图) 人员 材料 流程 环境 机器 主要问题 使用时机 1、发掘原因 2、整理问题 3、找出重要的问题点 问题鱼的鱼头尽量采用问题的形式 常以人机料法环作为大要因进行思考，分析时应 尽可能全面，不宜偏重某一方面 3.以 3-Why 法思考,原因解析愈细愈好 4.原则上所有小要因均需进行验证，惟出于对时间 与资源的考虑，可视情况优先圈选4~6项小要因进行 验证，也可通过关连图分析找出主要原因 5.问题鱼鱼头向右，用来寻找问题的影响因素；对 策鱼鱼头向左，用来寻找可行的对策 特性要因图---- 注意事项 对策鱼使用时机： 1.分析可执行的对策 2.寻找最适解决方案 真因验证 至现场 看现物 作实地验证 文献查证 观察法 查检表 三现法则 验证方法 品管圈活动步骤及手法应用 骨一科王晓燕 2015.11.05 为何推动品管圈 提高基层主管及员工解决问题的能力 以顾客导向的思想为基础，能利用团队合作，进行自我改善。 何谓问题 问题的定义 当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题 患者、上级 的期望 落 差 医院之服务 品质或水准 问题就是：如何缩短落差 问题的种类 原因取向 过去 现在 未来 目标取向 1、发生型问题 （已发生的问题） 2、探索型问题 （欲想更好的问题） 脱线问题 未达问题 改善问题 强化问题 3、设定型问题 （今后欲何去何从的问题） 开发问题 回避问题 课题达成型与问题解决型之适用范围 问题解决型 课题达成型 现况打破 魅力性品质 当然品质 现况的问题 原来从事的工作 将来的问题 首次遭遇的工作 魅力性品质的创造 新 规 业 务 的 因 应 发生型问题与探索型问题 发生型问题 探索型问题 问题解决 课题达成 意识上挑战的期望值 现况值 基准值（期待值） 现况值 目标值 课题达成型与问题解决型 标 准 费 用 浪 费 目 标 ： 标 准 费 用 目 标 费用 减少浪费 进一步降低费用 问题解决型 课题达成型 问题解决型 课题达成型 对原有的业务作持续性的改 善而进行的步骤 为了创造新业务对既有的 业务打破现状或创造魅力 品质而进行的步骤 现有问题 当然品质 当然品质 理所当然的品质 未达成则顾客极度地不满意 完全达成仅使顾客满足 新规业务 打破现状 魅力品质 魅力品质 惊喜的品质 适度地提供将使使顾客满意 度大幅提升 QC Story适用判定 说明：关系程度（三段评价）：极相关=5，相关=3，无关=1 品管圈适用主题的举例 降低浪费 降低错误 符合规定 提高成功率 提升满意度 课题达成型 降低标准费用 没有错误 反思与改变规定 完全的成功 完全满意 问题解决型 课题达成型与问题解决型改善步骤 课题达成型 1、主题选定 问题解决型 判定合适的 改善步骤 2、活动计划拟定 2、活动计划拟定 3、课题明确化 3、现状把握 4、目标设定 4、目标设定 7、最适策实施与探讨 6、最适策追究 5、方策拟定 9、标准化 10、检讨与改进