心理科-改善医患关系-从沟通开始.pptVIP

“九个一”工程 8、学一个绝招（能忍成金） ①深呼吸法 ②咒语法 ③厌恶法 “九个一”工程 9、添一个程序（缓冲与柔化） ①为患者开讲座 ②为医生开讲座 ③建中介调解机构(和谐医患关系工作室) 附、生气的危害 生气发怒是养生之大忌。医学研究证实，人在发怒时，能引起唾液分泌减少，消化能力降低，胃肠痉挛，心窝发堵，心跳加快，血压上升，呼吸急促，血中红细胞增加，血液粘度增大，肾上腺素分泌剧增，脑动脉、冠状动脉紧缩变窄，此时极易发生卒中、猝死。好生气发火的人，体内免疫系统受损，抵抗力下降，组织器官衰退和老化加速。气愤之极，可使大脑思维突破常规活动，往往做出鲁莽或过激举动，反常行为又形成对大脑的恶劣刺激，气血上冲，还会导致脑溢血和心肌梗塞。 * * * * * * * * * * 4.患者方面的因素 （1）不良的求医行为 （2）对健康期望过高 （3）不信任的就医心理 （4）不理解医方的辛苦劳动 * 沟通方式----告知 口头告知 谈话 █ 患者本人 █ 患者家属 书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 █ 麻醉意外—手术同意书 █ 术式---分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况 * 沟通技巧 语言 █ 安抚 █ 白话--- 通俗易懂 选择最佳时机 █ 环境隐密性 █ 充分的时间 █ 谈心式 █ 了解患者的心情 █ 对疾病的反应和医生的信任 █ 不能刺激患者----注意说话口吻 █ 不要制造矛盾 观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容 关心看望 * 沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 * 诊疗沟通 换位思考-站在患者角度 病情状况 检查-为什么做检查-可能产生的风险 治疗方案的利弊如何选择—避免风险 预后- 费用 * 病重.病危病人的沟通 选择对象—患者本人—家属 用词注意--言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、要讲明事实 及时沟通 * 护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行 * 心理沟通技巧 穿着、举止----尊重 言语、态度、同情心、平等心态-----理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心 信任心、依从感-----信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激 * 书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 * 医务人员的协调沟通 院、科之间 科、科之间 上、下级之间 同行之间 * 医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医 务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患 关系行为准则。 有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止。 自主，尊重患者的独立性和选择。 公正，避免偏见和歧视。。 保密，尊重患者的隐私。 诚实，真实对待自己和患者。 * 检验沟通的效果 医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高 医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进 * 沟通，为什么沟而不通？ 案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。 * 告知内容 入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何 对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行； 转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字； 对患者拒绝治疗的后果告知 * 在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如： ■ 会使患者感到痛苦的检查项目； ■ 使用药物的毒副作用和个体差异； ■ 需要患