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服务禁忌是服务过程中形成的某种制度，既然是制度就得遵守。 既然服务规范类投诉占比最大，那么服务不好的话会有哪些后果？ 重点分析对个人产生的重要影响。 服务不好： 个人挨投诉，影响月底排名、影响年终绩效考核，影响年终奖发放。 公司品牌受影响，保费降低，收入减少。 终归实实在在还是影响到个人的收入。 1、要喜欢你自己的工作，才能把工作做好，如果你厌恶一份工作，就会产生抗拒，当你抗拒一样事物的时候，再简单的事也不可能做得好 2、保持积极、主动、阳光、真诚的心态去面对客户、面对工作，再难再复杂的事情你都会觉得很简单，会达到事半功倍的效果，最主要的是，你的正面情绪也将影响到周围的人，甚至是你的客户，相处起来更加融洽 有一句话说：你越开心，你将越幸运！这就是积极心态的最好表现 所以，积极的心态在很大程度上，将决定一个人成功与失败 1、高效的服务（工作是不拖沓， 2、周全的指引（例如在查勘现场，告知客户现场需注意的事项，查勘的情况，后续定损、索赔等流程等指引） 3、主动沟通（主动沟通跟进，让客户有被重视的感觉） 4、人性关怀（例如下雨天查勘完，可提醒客户雨天注意路况；或者是碰到人伤案件，给予受伤客户关怀等） 5、超出客户预期（ 是对讲述章节的总结，帮助学员回顾、记忆上一章节的主要内容。 分组讨论查勘服务过程中出现了哪些服务禁忌。 案例一：未给客户提供便利服务，有复印机却未帮客户复印； 案例二：无人员联系、未协助处理案件、未告知所需理赔资料 案例三：未一次性告知所需资料、二次办理未能给予优先通道 案例四：工作人员在聊天，未给客户保单；门店设施不足，未能提供停车位置 学员手册中列明每一种类型的表达方式。 投诉不可能杜绝，可以杜绝的是投诉上升趋势。 1、包括，礼貌用语、着装整洁、行为端庄（可参照接触点规范） 2、应尽快全面掌握岗位知识，让客户认可你的专业技能 3、对没有把握的事，不随意当场承诺，可缓时沟通； 4、从客户角度出发，及时解决客户问题 5、主动做好疑难案件的跟踪 焦躁心理 行为： 语无伦次、大喊大叫、急于离开、催促、甚至动手打人 表现： 坐立不安，无所适从，不断打电话催促。（比如：你赶紧过来！你怎么还没到？你什么时候到？） 迷茫心理 行为： 知觉迟钝、语言迟钝，一问三不知 表现： 不断的提问（我该怎么办呢？车坏成这样了怎么办？我不知道啊！定损？怎么定？去哪修？） 困惑心理 行为： 对我们的服务持有疑虑，不断的问、想得到确切的答案 表现： 问题比较多，反复咨询。（这点钱能不能修好啊？这条杠烂成这样，换掉不行吗？你推荐的这个厂能不能修好我的车啊？） 焦躁心理需求：时间(第一时间处理) 迷茫心理需求：流程(让客户拥有存在感) 内疚心理需求：安抚(安慰、宽心） 困惑心理需求：答案 (答疑解惑 ） 害怕心理需求：依靠(主动联系） 故意心理需求：补偿( 受理案件） 要求：良好的沟通技巧及过硬的专业知识。 什么是同理心：换位思考，将心比心。 如何表达同理心？ 1·适度重复客户说的话 2·适度向客户示弱 3·把自己的感受告诉客户 4·看着客户的眼睛 第二章 服务禁忌 服务禁忌表达方式有哪些？ 服务禁忌 语言 行为 态度 仪容仪表 烦躁型 否定型 斗气型 推诿型 习惯型 表现形式 表达方式 第二章 服务禁忌 触犯服务禁忌 投诉 关系 第二章 服务禁忌 服务禁忌与投诉关系 触犯服务禁忌 投诉 投诉 触犯服务禁忌 可能 必然 第二章 服务禁忌 与客户接触时，应注意什么？ 1、注意礼仪 2、专业技能 3、谨慎承诺 4、急客户所急，想客户所想 5、主动跟踪 章节回顾 1、服务禁忌表现形式有哪些？ 2、服务禁忌与投诉关系？ 3、与客户接触时，应注意什么？ 章节回顾 第一章 序言 第二章 服务禁忌 第四章 理赔常见问题及控制 第五章 服务品质管理 第六章 课程回顾 第三章 如何预防投诉 3.1 了解客户心理 3.2 掌握客户的不同需求 3.3 投诉预防措施 第三章 如何预防投诉 3·1 了解出险客户心理 分组讨论： 结合实际经验，总结门店/出险现场客户都有哪些心理？ 第三章 如何预防投诉 3·1 了解客户心理 焦躁心理 迷茫心理 困惑心理 第三章 如何预防投诉 3·2 如何辨别客户心理 焦躁心理