基层商业银行员工满意度与服务质量关系的调查研究-金融专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 图分类号： 密级：公 开 学科分类号：025100 论 文 编 号 ：37_025100_31045632016300016_LW 硕 士 学 位 论 文 基层商业银行员工满意度 与服务质量关系的调查研究 作 者 姓 名：孙杨 申请学位级别： 金融学硕士 指导教师姓名：张丽华 职 称：教授 学 科 专 业：金融硕士 研 究 方 向：商业银行经营管理 学 习 时 间：自 2014 年 9 月 1 日 起至 2016 年 6 月 30 日 止 学位授予单位：山东财经大学 学位授予日期： 2016 年 6 月 山东财经大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经 发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得山东财经大学或其它教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 山东财经大学学位论文使用授权声明 本人完全同意山东财经大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和 电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机 构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查 阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用 影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。 保密学位论文在解密后的使用授权同上。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 指导教师签名： 日期： 年 月 日 摘要 摘 要 商业银行作为特殊的金融服务性企业，业务内容非常广泛，已经成为我国国民经 济的中枢。但是，近年来外资银行的驻入、民营银行的兴起加剧了我国传统商业银行 的竞争，也掀起了一波又一波的银行离职潮，这使得我国传统商业银行面临巨大的压 力及挑战。外资银行、民营银行是我国商业银行的“外患”；那么，商业银行自身的 不足，造成员工对银行存在不满而离职就是“内忧”。 商业银行的发展面临如此众多挑战，如何发展是关键。不断研发新产品、运用各 种营销手段为顾客提供优质服务，这都是银行惯有应对“外患”的方式，但是忽略了 员工这个关键因素。一线员工是联系银行和顾客的纽带，维系好员工才能留住更多优 质客户。这就需要我们开启一种全新的营销方式——内部营销，解决“内忧”问题。 内部营销，简单来讲就是了解员工的需求，让员工在工作中实现自我价值，以促进银 行发展。 我们以山东省济南市市区部分商业银行基层网点的一线员工为研究对象，设计并 发放了关于商业银行员工满意度和服务质量的调查问卷，旨在研究基层商业银行员工 满意度与服务质量之间的关系，以便更好的对银行实施内部营销提出有效的建议。首 先，我们分析了影响员工满意度的因素，主要包括招聘、培训、沟通、激励、授权、 银行文化六个维度以及在这六个方面员工的满意度及服务存在的问题。其次，我们根 据影响员工满意度的因素及 Likert5 级分类法设计量表、发放调查问卷，对收回的问 卷进行了统计处理，运用 SPSS16.0 统计软件，对数据进行了因子分析、效度分析和 信度分析，结果显示我们所选择的量表因子得分很高，效度和信度也非常适合，不需 要剔除多余变量，因此分析得到的结果是可靠并科学的。再次，我们建立员工满意度 各维度和服务质量的多元回归方程，得到员工满意度各维度与服务质量之间存在正相 关关系的结论，影响程度从高到低分别为招聘、激励、培训、银行文化、沟通和授权。 最后，根据回归分析得到的结论，我们对银行进行内部营销提出了一些建议，银行管 理层和员工必须树立内部营销的意识，充分了解员工的需求，提高员工满意度。 关键词：基层商业银行；员工满意度；服务质量；内部营销 i 基层商业银行员工满意度与服务质量关系的调查研究 Abstract As a special financial service enterprise, commercial bank has become the backbone of Chinas national economy. But in recent years, foreign banks come into China and the rise of private banks exacerbated the competition in the traditional commercial bank of our country, also set off a tidal wave of bank turnover, which makes the traditional commercial bank of