旅客运输心理学(a卷答案).docVIP

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 题 线 . . ? ? 答 ? 要 ? ? ? ? 不 . 内 ? 〇  2015— 2016 年第二学期期末考试试卷（ A ） 《旅客运输心理学》试题答案 一．单项选择题 (本大题 共 20 分 ,每小题 2 分 ),在每小题列出的四个备选项中 ,只有一个是符合要求的，请 将其代码填写在题后的括号内 错选 ,多选或未选均无分。 1、 D 2、 B 3、 A 4、 B 5、 C 6、 D 7、 B 8、 A 9、 B 10、D 二、多项选择题（本大题共 20 分，每小题 2 分 ) 在每小题列出的四个备选项中 ,至少有两个是符合题目要 求的 ,请将其代码填在题号的括号内 . 错选 ,多选或未选均无分。 1、（ A B C ） 2、(A B C D) 3、 (A B C D) 4、 (A B C D) 5(A B C D) 、 6、 (A B C) 7、 (A B C) 8、(A B D) 9、 (A B C D) 10、 (A B C D) 三、 .解释下列名词（ 1、2、 3 题每题 6 分， 4、5 题每题 5 分，共 28 分） 1、旅客 旅客是指一个人从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客服务系统为止，即从其购买车票、进入 车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一名旅客。 2、心理学 心理学是一门研究人的心理现象及其规律的科学。 3、想象 想象是人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程， 具有形象性、 和新颖性， 有预 见、补充、代替的功能。 4、思维 思维是人脑对客观事物现实间接和概况的反映， 是借助言语实现的、 能揭示事物本质特征 及内部规律的理性认识过程。 5、意志 意志是指人为了达到一定的目的， 自觉地组织自己的行为， 克服种种困难以实现预定目的 心理过程，是意识的能动表现。 四、简答题 （本大题共 4 小题，每小题 8 分，共 32 分） 1、群体心理和个体心理的关系是什么？ 群体心理与个体心理的关系，是共性与个性的关系。群体心理是在群体的共同生活条件和环境中产生的， 它是该群体内个体心理特征的典型表现，而不是个体心理特征的简单总和。 群体心理离不开个体心理， 但它对个体来讲， 又是一种重要的社会现实， 直接影响个体心理的形成与发展。 2、心理过程包括什么？在实际旅客运输过程中如何体现？ 心理过程是指心理活动发生、发展的过程，主要包括认识过程、情感过程和意志过程三个方面 人们旅行对交通工具的选择过程，就是从感性认识到理性认识的过程。在选择交通工具时，旅客首先 借助掌握的各种交通工具的信息，对交通工具有一个感性认识。再经过思维，对交通工具进行比较获得理 性认识。最后决定乘坐哪一种交通工具。 3、当旅客运输服务人员感到挫折后，管理人员应该如何做？ 管理人员可以和客服人员谈心， 分析产生挫折的原因，采取转移注意力的方法， 如果是因为组织环境因素 引起的挫折，需要改进组织环境，使其健康发展。同时，教育有关人员提高对挫折的容忍力，增长知识、 经验和生活阅历。面对挫折，人应该学会应付挫折的方法，以减轻自己生活的负担，使自己生活过得愉快、 轻松。 4、哪些动机是有利于客运服务人员全身心地投入工作的？ 社会性动机是有利于客服人员全身心地投入工作的。包括兴趣、交往动机、成就动机和劳动动机。特别是 兴趣。兴趣的最高境界是达到“迷”的程度，如有人在客运服务中能达到“迷”的程度，他有什么做不好 的呢？“迷”的基础是有兴趣、喜欢。因此，应加强对客运服务人员职业爱好的培养和训练。