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流程管理与流程设计讲座 梅明钦 2009-04 xxxxxx（深圳）有限公司 内容 一、流程的基本概念 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、流程建设的组织于人员规划 一、流程的基本概念 流程是企业价值创造的机制 流程 (process) 是指一系列的,连续的,有规律的行动,而这种行动, 以确定的方式进行,并导致特定的结果的实现. 活动4 流程的分类1 1 基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三层次： 战略计划流程——战略计划层 管理控制流程 —— 管理控制层 操作控制流程 —— 操作控制层 2 基于哈佛大学麦克尔.波特的价值链模型： 基本流程——为企业增加价值的活动(增值流程和不增值流程) 辅助流程——支持目前和将来的基本活动的辅助活动 3 J.佩帕德P.罗兰定义的高层流程： 战略流程－组织规划和开拓它的未来 包括：战略规划、产品\服务开发、新流程开发 经营流程－组织实现其日常功能 包括：“赢得”客户、满足客户、客户支持、现金收支、财务报表 保障流程－为战略流程和经营流程实现提供保障 包括：人力资源管理、管理会计、信息系统管理 流程的分类2 层次 主流程 子流程 重要性 核心流程 非核心流程 关键流程 非关键流程 活动性质 业务流程 管理/支持流程 功能 体系策划 资源管理 产品实现 监视、测量和改进 对象 内部流程 外部流程 不同的企业有不同的流程，但都含有以下共同的特性 结构性 普遍性 目标性 层次性 动态性 整体性 企业的任何经营活动都是由流程组成的 根据不同流程的执行情况可以分为串联、并联或反馈等各种形式 所有流程的设计初衷必须有明确的目的和服务对象 流程主持人应该随时根据企业需要而动态调整甚至重新设计流程 流程可以按层级划分 不同的流程之间应有比较一致的理念 流程的十二要素 活动 输入 输出 资源 价值 接口 职责 风险 成本 时效 方法 顺序 核心要素 输入资源 输出结果 活动 活动的相互作用 顾客 价值 主流程和子流程的特征 主流程的特征 跨部门或跨多个岗位 多个关键活动和职能 子流程的特征 支持主流程 活动或职能相对单一性 流程的层次与流程树结构 流程树结构-先横切再竖切 横向通常同一级流程 ，纵向通常支持上一级 横向通常按照类别或功能划分，纵向按照流程活动的顺序划分 第二级流程 L2.1 流程L2.1.1 第三/四级流程 第一级流程L1 第二级流程 L2.2 第二级流程 第二级流程 第二级流程 第二级流程 行动1 行动1 行动1 行动1 行动1 流程L2.1.2 行动2 行动2 行动2 行动2 行动2 流程L2.1.2.1 行动3 行动3 行动3 行动3 行动3 活动1 行动4 活动2 活动36 培训流程的横向和纵向结构细分 外出培训管理 L2.1 计划流程L2.1.1 L1.0人力资源管理 内部培训管理 L2.2 内部交流培训 L2。3 第二级流程 第二级流程 第二级流程 计划流程 计划流程 行动1 行动1 行动1 实施流程L2.1.2 实施流程 实施流程 行动2 行动2 行动2 效果评估流程L2.1.2.1 效果评估流程 效果评估流程 行动3 行动3 行动3 行动4 培训流程 计划流程 实施流程 评估流程 理论上：培训流程可以采用3个二级流程或者9个三级流程来表述 应该采用那种方法？ 什么是关键流程？ 对战略目标实现直接产生影响 产生价值增值的过程 对顾客满意有重要影响 与组织的核心竞争力或竞争优势有关 关键流程的特征 如何识别关键流程？ 不要期望描述所有流程 产生价值增值的过程（核心） 关注跨部门运作的主流程 对质量/成果产生重要影响的过程 与顾客接触或直接相关的过程(顾客关心的问题） 影响产品质量特性的资源管理 审核/复核 分析、检讨 检查 如何描述流程：流程描述 思路—从主流程到子流程 核心和关键 方式—流程图 采用VISIO2003 要求： 按照活动顺序从输入到输出描述 表述活