如何做好团险客户服务含备注.pptVIP

本页时间：30秒 本页时间：1分30秒 蓝色字体表示一般为大客户需求，学员只要知道，暂时不需要展开。 Tips: 投保确认——投保材料准备齐全，避免多次索要。投保资料初审及整理、跟进保费收取情况，协助缴费 。跟踪出单进展，协调出单中出现遇到的问题，出单后进行回执核销等 。 员工手册——内容简洁明了，备注具体以保险合同为准。 客户档案——保单复印建档 本页时间：2分钟 Tips: 单证填写——清晰、完整、正确、不涂改 追溯有效期——30天有效期内及时提交单证，逾期须打业务联系单会签申请报批。 本页时间：2分钟 本页时间：10分钟 重点：理赔收取的方式、理赔内部交接、理赔追踪 举例： 1邮寄或快递收单：接收、核对客户自行邮寄的单据 2与客户确认上门收单：由服务人员上门收单 3现场办公：由客服人员上门取单，并进行现场答疑 本页时间：2分钟 本页时间：1分钟 重点： 咨询通道：普通电话咨询（95519、服务人员座机、手机8小时热线） 、邮件咨询、接待客户上门咨询 、办公地点现场答疑 另外，网络查询平台一半针对大客户开放，知道有就可以。 本页时间：10分钟 ［快速反应］记下客户的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助客户解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉客户，“我们会马上给您解决”，”现在就给您处理”等。 ［热情接待］热情周到，以礼相待，待如贵宾；认真倾听，详实记录，和颜悦色；不责难，不诘问，不插话，不打断。 ［表示愿意提供帮助］“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 客户正在关注问题的解决时，销售人员或服务人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 ［引导客户思绪］仔细回答客户的提问，并不断确认；可以根据所掌握的保险知识初步判断一下事故是否属合同保障范围； 提醒客户注意申请时效和如何准备必要的索赔材料；多次重复答案，或请客户予以记录；留下客户的联系方式，保证问题最终得到解决。 本页时间：2分钟 重点：咨询纪录，及时反馈。转交咨询难题，实行首问责任制（解释：第一个接待客户咨询的人员，必须帮助客户与后台各部门协商，寻求解决办法。不可以直接对客户说我不知道、我不负责。） 本页时间：1分钟 重点：增值服务因人而异。 蓝色字体表示为大客户需求，学员只要知道，暂时不需要展开。 本页时间：30秒 重点：下一页的案例。 本页时间：10分钟 让学员讨论一下，再抛出解决方案 重点：提前了解医疗险理赔数据。灵活运用条款和方案设计。 如何做好团险客户服务 01 销售与服务 PART ONE 1.1 销售与服务的关系 故事： **入职**后的第一个工作就是服务本地几所高校的学生保险，在她的努力之下，本市的一所师范大学工会决定将他们150多名教职员工的福利保险（保费15万元）做在了**这里。 良好的客户服务就是一种销售形式！ 1.2 服务的重要性 （1） 服务是提升市场竞争的必然选择 目标市场 客户需求 综合企划 公司 产品 业务推动 利润来自消费者的满意 利润来自 保费规模 经营 销售 高 低 市场成熟度 保险公司标准化程度增强、差异逐渐消失，客户重点关注客户服务。面对市场成熟度增高，企业利润来自消费者的满意。 1.2 服务的重要性 （2）良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个有价值老客户的损失，需要争取到10个新客户才能弥补。 不满意的客户中有13%的人会告诉15个以上的人其糟糕的服务体验； 相反，如果客户感受到积极的体验，72%的人会和6个以上的人分享。 1.2 服务的重要性 （3）良好的服务能够促进销售持续增长 良好的服务能够获得顾客的长期忠诚，就能获得客户重复购买机会，或者转介绍机会，从而促进自身的销售业绩不断增长。 1.2 服务的重要性 （4）良好的服务有助于增进客户沟通，获取反馈，提升个人能力 在服务的过程中，增进与客户沟通交流的机会。客户抱怨是一种机会，是提升客户满意度的机会，是了解市场的机会，也是提升自我的机会。 02 如何做好 客户服务 PART TWO 2.1 服务的原则 （1）对客户表示热情、尊重和关注； （2）帮助客户解决问题； （3）迅速响应客户需求； （4）始终以客户为中心； （5）专业操作专业建议； （6）持续提供优质服务； （7）提供个性化服务。 2.2 服务的要素 （1）无形服务有形化； （2）设身处地、急人所急； （3）认真仔细，有规有章 （4）可信赖、可依托； （5）言而有信、言出必行； （6）及时反馈。 2.3 服务的内容 协助承保 保全服务 理赔服务 咨询