新人育成训练营课程22客户异议处理之一.pptVIP

2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 新人育成训练课程 课程大纲 异议处理的内容 二 异议处理演练 三 异议处理的重要性 一 √ 思考：为什么要进行异议处理训练？ 客户为什么会有异议 时刻作好客户异议的准备 掌握异议处理的方法和话术 课程大纲 异议处理的内容 二 异议处理演练 三 异议处理的重要性 一 √ Ask 尝试成交 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 1 5 4 3 2 异议处理的流程LSCPA 异议处理的要点（1/2） 和客户交流，表情自然，语言亲切、流畅，控制情绪，千万不能和客户争辩，正确灵活的应用各类拒绝处理话术熟练应对，委婉坚定，给客户信心。 异议处理的要点（2/2） 辨别客户拒绝的真假 有些拒绝是客户对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断客户拒绝的真假。 较笼统，较模糊的拒绝一般都是假拒绝，这时，我们要对客户的话仔细分析，找出客户拒绝的真正原因。 异议处理常用句式 用心聆听 原来是这样，还有吗？……（跟进，去除假异议） 理解尊重 我理解并感谢你告诉我你的想法，很多人一开始也是这么想的（肯定-陈述） 澄清事实 但后来经过我们再次沟通后，发现这对他确实在所帮助，而且对我们双方都有好处（转折-陈述） 提出方案，尝试成交： 你看……（各种促成方法） 客户异议的类型及话术示范 客户异议的类型及话术 （1）不需要 ① 已经有社保了 原来是这样，还有吗？……我理解并感谢您告诉我您的想法，很多人一开始也是这么想的。有社保好啊，社保可以给我们基本保障，但是前总理朱镕基曾经说过：社保只能低水平的“保”而不能包，因为国家包不起。比如：医保范围外的费用、营养费、护理费、收入损失等各项开支，都是社保解决不了的。社保养老只能维持我们晚年的基本生活，没办法保证我们的生活品质。所以说，社保就是小背心，商业保险才是大棉袄。 客户异议的类型及话术 ② 买过了 原来是这样，还有吗？……我理解并感谢您告诉我您的想法，很多人一开始也是这么想的，但是您看，随着收入水平和生活水平的不断提高，保障计划也是要逐步完 善和增加的。 ③ 很健康 原来是这样，还有吗？……我理解并感谢您告诉我您的想法，很多人一开始也是这么想的，都认为现在很健康不需要买保险，但后来发现人吃五谷杂粮、没有不生病 的，可等到生病了再想来买保险时已经来不及了。而且正因为您很健康才能买保险，不健康的客户买都不能买，现在是拿健康换钱，有一天我们要拿钱换健康。 课程大纲 异议处理的内容 二 异议处理演练 三 异议处理的重要性 一 √ 示范演练 背诵、通关 演练角色 角色A：新人 角色B：主管 角色C：客户/观察者 演练要求 新人按照话术演练，认真投入 主管按流程进行训练 客户/观察者对主管的训练过程进行点评 每轮5分钟，角色互换 演练点评 学以致用是真学知行合一是真知 1、为什么对新人讲这堂课 了解客户拒绝的本质，以正确的心态面对客户的拒绝 处理客户的拒绝是有方法可询的 2、展业中何时用到这些内容 任何环节都有可能遇到拒绝，都需要进行拒绝处理 3、有什么好处 熟练掌握拒绝处理话术，展业更自信，更有底气， 显得更专业，同时提高展业成功率，提高新人留存 * 课程重点： 1、异议处理五步骤： 用心聆听 尊重理解 澄清事实 提出方案 尝试成交 2、常用句式的掌握 课程授课要点： 1、开场：客户为什么有异议，异议处理训练的重要性，结合视频、互动和提问的方式让新人的疑问得到化解，缓解对异议的压力 2、流程：提出异议是客户本能反映，必须熟练掌握异议处理方法和话术 3、示范：主管用示范演练的方式向新人展示运用话术后的效果 4、要有课程重点回顾和特别提示 5、学员演练 特别提示： 1、授课前预先选定一人配合，并预先沟通 2、熟练话术 3、准备投保资料 * 时间分配：9分钟 ？为什么要进行异议处理训练？ 1、异议是一种不了解，是一种本能，是再次的确认，是成交的线索 2、如胶片中所示，做好心理准备，掌握方法与话术。 * 肯定-陈述 讲师邀请营员扮演客户，进行示范演练 2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 2