收展精英分享孤单经营田式转移法技巧.pptVIP

目 录 C to O，峰回路转 PART 01 孤单 = 80%的孤单客户都是对公司一肚子的抱怨 金矿？似乎没有机会 C to O，峰回路转 我们经常说： 1 2 3 客户抱怨的类型 保单失效 保单没在同一个 人名下 4 服务人员变更频繁 没人服务/服务 不满意 5 销售误导 所有的不满都基于 对过去业务员服务的不到位 客户抱怨的根源 C to O C ---complain（抱怨） O ---opportunity（机会） C to O，峰回路转 抱怨就有机会！！ “田”式转移法 PART 02 Step1：转移重心，“田”平抱怨 Step2：“田式”反问，二次转移 Step3：打造个人品牌，时来客转 “田式”转移法 转移重心，“田”平抱怨 PART 02 客户抱怨的类型 客户抱怨的类型 平静型 隐性不满，看似没有需求 直接转到服务，约见 （客户服务确认书、保全等） 激动型 破口大骂，似乎没有机会 怎么办？ 转移重心，“田”平抱怨 心态：我免费提供服 务，不满不是因为我 个人 忌：急于解释辩驳 1. 先倾听认同， 等待客户平静 2. 以客户自身利益引起客户关 注，转移注意至个人带给他的 价值 自身利益： 1. 影响后续生存金、理赔等利益的因素； 2. 公司提供给客户的服务，如健康检测、礼品等 “田式”反问，二次转移 PART 02 消除抱怨，建立初步信任 田式反问法 暴躁型客户 平静型客户 目的 目的 归纳不满原因于个人 服务差异 激发客户服务需求 转移客户注意到个人服 务，承诺并践行服务 田氏反问法对两种客户作用 （反问2）客户经理：会不会是公司有发送短信或电话通知你，你没有接收到呢？（再次强调有服务） 客户：真的没有……从来都没有收到过…… 客户经理：这样子呀，那我们公司过段时间会有礼品，如果有的话，我第一时间给你送过来。你一 般上午、下午还是晚上有时间？（做出服务承诺并约见面时间） 田氏反问法话术： 自我介绍-确认保单信息之后 （提问）客户经理：陈姐，您作为我们公司这么多年的老客户，公司也十分重视老客户，这么多年您 是否享受过公司提供的服务？例如我们的健康体检、桂圆干、外出旅游等等（肯定公司）。 客户：没有 （反问1）客户经理：诶，不可能啊，我名下的客户已经收到过很多公司的礼品、健康体检或旅游， 都表示挺满意的（转移关注点至个人服务差异）。你这边真的是没有收到过吗？ …… 隔2-3天就送礼品（趁热打铁） 致电客户：礼品已经到了，您今天下午有没有空？ 客户：好 客户经理：陈姐，你看上次我答应您说我们公司对老客户会有礼品，这次我就拿给 你啦（强调履行承诺）~这个是公司的礼品莲藕，您看这个质量还是挺好的，中国人 寿作为世界500强还是很重视客户服务的。 客户：（一般都会很开心）。（客户一开心智商下降50%） 客户经理：接下来，公司还会有礼品、活动，比如一些健康体检，这个公司给到你的 服务，到时还会第一时间通知你。（铺垫下次活动和见面，下次见面咨询这次礼品满 意度） 田氏反问法话术： 打造个人品牌，时来客转 PART 03 打造个 人品牌 01 02 成长、荣誉共见证 特产、礼物显用心 时来客转 打造个人品牌，时来客转