基金行业客户服务系统设计及其实现-软件工程专业论文.docxVIP

中文摘要开放式基金是我国基金行业发展的方向，服务将成为基金管理公司的核心竞 中文摘要 开放式基金是我国基金行业发展的方向，服务将成为基金管理公司的核心竞 争力。基金管理公司需要建设以呼叫中心为核心的整体客户服务系统，并利用这 个系统向投资者提供规范化和个性化相统一的服务。本论文分析了基金行业客户 服务系统的特殊需求，规划了基金行业呼叫中心系统的体系结构，系统总结了这 一体系结构的具体实现。论文的主要内容如下： l、概述了我国基金行业的发展趋势，以及对客户服务系统的要求。 2、论述了基金行业呼叫中心系统的设计原则，提出由此形成的体系结构层 次——通讯平台、业务平台、数据信息平台，论述了各层次分别实现的功能。 3、针对目前国内基金管理公司的业务环境，分析了三种流行的呼叫中心通 讯平台设备，提出了适合国内基金管理公司业务需求的通讯平台设备方案，并结 合cPcI板卡设备平台，具体剖析了通讯平台的模块组成及功能实现。 4、论述了基于蝌c模式的业务平台的体系结构及设计原则，规划了业务平 台的逻辑部件，提出了业务管理平台的概念。并针对国内基金管理公司的网络环 境，对业务平台的实现作了安全性设计。 【关键词】 自动语音应答服务；自动话务路由；业务管理系统；模型一视图一控制 【论文类型】 应用基础 AbstractOpen-end Abstract Open-end Fund is t11e developmem direcdon of our country’s f叫indⅢ血y，811d ．【11e senFice will be也e core competence of也e fund manageIn龇companies．The‰d manag锄em compallies need to cons协Jct whoIe customer service system which kemel is t11e call-cen妇j and use mis system t0 provide inwstor service mat ullite standardization and individ眦ion．The thesis analyzes也e special requirement of me 缸ld illdustry customer sen，ice system，prog啪sⅡle system smlctIlrc of也e mnd indugtry call center system，and s啦s llp how t0 concretely bring the system g蜘】c臼】re realization．The maill comem ofthe tllesis are as f．0llows： l、Expounds也e devel叩ment㈣d of olIr co咖’s fund indu蚰M alld me demand ofme customcr servi垂羹i耋{|璧争， 主要符号我 ACD ， Automatìc Call Dìstribution ，自动话务路由。 CPIC ， Compact P口，中文蔑译为紧凑式 PCI 总线，和 VME 等都是高性能、高 带流的工业总钱。 CTI: Computer Telephony Integration ，计算机电话集成e CSR: Call center Service Representation ，呼叫中心客服代表，人工座席。 DNIS; Dialed number identification service，被叫号码识别。 H.llO: 日.100 的 CompactPCI 版本，这是由 PICMG 提出的文持热插拨的总线标 准，目的是为用户提供永不停机的 CT 系统。 ISDN: Integrated Services Digital Network 综合业务数字网，用户可用的 数字电话业务的标准。 IVR， Interactì ve Voìce Response ，自动语音应答服务一能对某些用户呼 入做出语音响应的自动系统。 PBX: Private Branch Exchange ，专用分组交换机。 PSTN， Public switched te1ephone network 公共电话交换网。一般是指固有 的电话网路e SS7: Common Channel Signaling System No. 7 (a1so called NC7 N ) 七号 信令系统，是国际上支持高级电话业务和智能网的通信协议。 TTS， Text-To-Speech ，文语转换. VOIP: Voice over Internet Protoc