客户抱怨与投诉处理实务(试卷).docVIP

学习课程：客户抱怨与投诉处理实务 单选题 1.客户进一步发生更多投诉，是来源于 ?? 回答：错误 A? 客户的要求越来越高 B? 市场上的资源有限竞争对手太多 C? 产品质量不高 D? 以上都不正确 2.客户不满意，最重要的关键是 ?? 回答：正确 A? 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 B? 客服部门不负责 C? 企业客户服务意识不强 D? 客户过于偏激 3.大客户的划分方法包括 ?? 回答：正确 A? 单一指标法 B? 金字塔模型 C? 客户价值计分卡 D? 以上都包括 4.大客户关系发展的五个阶段是 ?? 回答：正确 A? 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段 B? 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段 C? 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段 D? 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段 5.人际关系的体系五个部分是 ?? 回答：正确 A? 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 B? 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 C? 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 D? 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同 6.给客户的拜访资料要注意 ?? 回答：正确 A? 不需要把资料全部给到客户 B? 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 C? 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 D? 以上都正确 7.漏斗式提问法的注意事项包括 ?? 回答：正确 A? 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权 B? 不能一味地问问题 C? 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性 D? 以上答案都包括 8.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。 ?? 回答：正确 A? 是 B? 否 9.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。 ?? 回答：正确 A? 是 B? 否 10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。 ?? 回答：正确 A? 是 B? 否 11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。 ?? 回答：正确 A? 是 B? 否 12.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。 ?? 回答：正确 A? 是 B? 否 13.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。 ?? 回答：正确 A? 是 B? 否 14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。 ?? 回答：正确 A? 是 B? 否 15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。 ?? 回答：正确 A? 是 B? 否 总体进度 学习 ? HYPERLINK javascript:enterCourse(QG01,1,客户抱怨与投诉处理实务,,,3,3.0,); 课前自评 ? HYPERLINK javascript:ajaxUpdate(/eln3_asp/common/learning.do?method=enterCourse+courseId=QG01+courseName=+encodeURIComponent(客户抱怨与投诉处理实务)+step=2+score=3.0+coursePeriod=3,mainDiv); 学习课程 考试 ? HYPERLINK /eln3_asp/login.do 查看考试结果 持续改进 ? HYPERLINK javascript:enterCourse(QG01,4,客户抱怨与投诉处理实务,,,,,); 360度改进计划 ? HYPERLINK javascript:alert(上一步没有完成，不能进入下一步！); 360度改进评估 ? HYPERLINK javascript:alert(上一步没有完成，不能进入下一步！); 改进实施报告 HYPERLINK javascript:onSelNote(客户抱怨与投诉处理实务); 学习笔记 HYPERLINK javascript:ajaxUpdate(/eln3_asp/common/notePostil.do?method=searchAlltableId=table1type=study,mainDiv); HYPERLINK javascript:ajaxUpdate(/eln3_asp/common/notePostil.do?method=searchAlltableId=table1type