酒店督导与实务10餐饮.ppt

思考与练习 ？ 15分钟后，菊花厅一切准备就绪。白色台布配以花色台裙，蓝色座椅高雅洁净，仕女图等展示盘与精美的水晶杯显示了主人的身份。餐台中心的各类鲜花争奇斗艳。郑先生面对此景，连声称谢，并对由于紧急抢台而碰伤脚的孙主管深表谢意。 宴会开始了，孙主管忍住脚的伤痛，满面春风地带领另一名服务员为客人提供了出色的服务。郑先生在宴会结束后又一次对风帆餐厅的服务员们表示了真诚的感谢。 在以后的日子里，郑先生多次光顾风帆餐厅。 请结合餐饮督导的工作职责，点评孙主管的工作表现。 ? ? ? ? 10.2.6 员工班次表 早餐 中餐 晚餐 时间 6始 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22止 A班 6人 B班 6人 C班 6人 D班 6人 在岗数 12 6 12 6 18 12 早班8小时 日班 两头班 日班8小时 两头班共8小时 晚班7小时 表10-4 员工班次表 10.2.7 员工轮休表 每个班次的员工在某一时间段连续上班7天（包括休息天）后，翻成下一时间段的班次，依此类推。但在上班时段还要考虑人员的轮休。根据上述情况，平均每天8小时，按劳动法规定每周工作量40小时计算，则每周工作5天，休息2天。如表10-5是A组轮休表，灰色为休息日，考虑到周六生意比较好，只安排一人休息。实际每天上班人数为每组4人，周六5人。 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 A组6人 1 2 3 4 5 6 10.2.8 就餐环境检查表 序号 检查细则 等级 优 良 中 差 1 玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕 2 窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍？ 3 地板有无碎屑及污痕？ 4 墙面有无污痕或破损处？ 5 盆景花卉有无枯萎、带灰尘现象？ 6 墙面装饰品有无破损、污痕？ 7 天花板是否清洁、有无污痕？ 8 天花板有无破损、漏水痕迹？ 9 通风口是否清洁，通风是否正常？ 10 灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污痕？ 11 吊灯照明是否正常？吊灯是否完整？ 12 餐厅内温度和通风是否正常？ 13 餐厅通道有无障碍物？ 14 餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污痕？ 15 广告宣传品有无破损、灰尘、污痕？ 16 菜单是否清洁，是否有缺页、破损？ 17 台面是否清洁卫生？ 表10-6 就餐环境检查表 ________________餐厅 10.3 服务质量的控制 10.3.1 人力资源的预先控制 10.3.2 物资资源的预先控制 10.3.3 卫生质量的预先控制 10.3.4 餐饮品种控制 10.3.5 服务质量的现场控制 10.3.6 服务质量的反馈控制 10.3 服务质量的控制 服务质量的控制分为服务质量的预先控制和服务质量的现场控制。所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。它也叫事前控制。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。其指导思想是贯彻预防为主的方针，为优质服务创造物质技术条件，做好思想准备。服务质量的现场控制是服务工作全面管理的重要一环。餐饮服务工作的质量是通过现场服务才体现出来，服务现场是服务工作的基本活动场所，也是服务工作全面质量管理的主要活动领域。现场控制的主要形式有层级控制和巡视控制。 10.3.1 人力资源的预先控制 人力资源的预先控制就是用人的控制和仪表仪容的控制。 1、安排合理 餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种 “闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。班次安排是劳动组织中一个重要的内容，它是以岗位或班组为单位的劳动分工形式，既要做到业务分工上的合理性，又要做到工时安排上的合理性。班次安排非常讲究技巧和方法，在排班时，要考虑“闲时少留人，忙时人手足”，以适应营业需要。 常见的班次安排有两种形式:一是按作业时间区分，排成时间班。二是按工作性质的业务内容区分，排成业务班，对作业作业务上的分工，如管事班、卫生班等。 质检要点：检查班次设计是否合理，人员安排是否紧凑。 10.3.1 人力资源的预先控制 2、规范上岗 在开餐前，必须对员工的仪容仪表做一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进 入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。全体服务员应面向餐厅入口处等候宾客的到来，给宾客留下良