《推销与谈判》第八章电话销售.ppt

2009-07 策划制作 李旭 第八章 电话销售 策划制作： 李旭 学习要求 能力目标 能够针对不同类型客户设计简明有效的电话开场白； 能够熟练针对某一主题有效拨打一个商务销售电话； 知识目标 了解电话销售前的准备事项； 掌握电话销售的重要技巧和方法?； 熟悉电话销售管理的各种方法； 教学要点 一、电话销售准备 二、电话销售技巧 三、电话销售管理 一、电话销售准备 1、什么是电话销售 电话销售简言之就是指通过电话推销产品和宣传公司业务。 思考： 电话营销与电话销售的区别？ 电话销售流程有哪些？ 2、打电话前准备工作 （一）首先确定沟通目标 （二）设想电话中客户的状况并做好准备 （三）设想客户可能的问题并做好准备 （四）针对客户的需求准备相关资料 （五）树立积极的态度 （一）确立沟通目标 岳军是某公司的销售员，在朋友的介绍下要将自己的软件推荐给一家公司使用。 ……（开场白） 岳军：“您公司现在的办公软件怎么样？” 客户；“那还是97年安装的，现在都过时了。” 岳军：“那您对正使用的软件不满意的地方在哪里呢？” 客户：“主要是速度太慢……” 岳军：“这对您影响大吗？” 客户：“当然，说白了公司现在不得不两个人做一个人的事。” 岳军：“我个人认为您应该马上解决这些问题。” 客户：“那还用说，能解决的化公司可以省很多钱，而且不用那么难受了。” 岳军：“那您理想的软件包括什么呢？” 客户：主要包括…… 岳军：“那您不觉得现在要尽快解决这些问题吗？” 客户：“我一直想着手做，就是没时间。” 岳军：我有一个解决办法…… 最后岳军赢得了这个客户，因为他将客户的思路引导到了自己的方向上来。在电话沟通前做了充分的准备。 【课堂讨论】 假如你是某软件开发公司的电话销售人员，现在准备给一位酒店的财务总监打电话，向他推销你的公司最新研发出来的财务软件。你认为在你的信息备忘录里哪几点是必不可少的？ 你获悉远洋光电公司近期可能会采购一批笔记本电脑，公司派你去跟进这个项目，为完成这个目标，你首先需要从哪些方面下手进行沟通？ （二）设想客户的当时的状况并做好准备 销售员：您好，我是光明公司陈大力，我们公司最 近开发出一款新产品，不知道您感兴趣不？ 客户：噢，我现在在开会 销售员：我只占用你两分钟时间，简单介绍一下我 们的产品 客户： 这个，我们这会议很重要，开完会再说吧。 销售员：我想，这产品对你们公司很重要。我还是 给您简单介绍一下吧。 客户：不用了，我们不需要说完，对方“啪”的一声 挂断电话。 思考：电话中销售员的问题出在哪里？ （三）设想客户可能的问题并做好准备 一般来说，客户针对产品可能有如下关注: 1）本公司有哪些产品，型号规格有哪些？ 2）相应价格是多少？ 3）产品都能用到哪些方面，适合哪些顾客？ 4）公司有啥特别服务，质量有问题怎么办？ 5）什么时间能发（送）货？ 【课堂训练】 两个小组分别选出一名成员，一个扮电话销售员，一个扮客户。销售员事先设想客户可能会问到的问题，并做好充分准备？首先销售员打电话询问客户，客户针对产品连续提出若干关注点（至少七个问题），此时销售员应并迅速作答以显示你的专业水准。 产品：1）奇瑞QQ汽车 2）“柔嘉”女士拖鞋 3）“宝林山”净水器 4）“乡巴佬”酒 5）“汇金”炒股软件 6）“读书郎”点读机 7）港澳七日游 （四）针对客户的需求准备相关资料 电话中，客户的需求是随机的，发散的，如果什么都一问三不知，要客户等等，自己再查查资料和数据再回答客户，必然招致客户反感因此必须有所提前准备。可以在打电话时预先准备一些客户的资料、同事和其它竞争对手的资料放在手边，平时也要锻炼快速用搜索工具搜索信息的能力。 （五）树立积极的态度 业务员小李遭受过客户多次拒绝，积极性受到打击，于是对电话沟通产生了消极情绪。有一天，他很不情愿拨通了一客户电话。 接线人：您好，找哪位？ 小李?: (有气无力）我找你们章经理 接线人：你是哪里，找我们章经理什么事？ 小李?: 我是李不凡，有工作上事找他一下 接线人：有什么事直接跟我说吧，章经理有 事出去了。 小李?: （如释重负）那就算了吧。 这个案例给我们什么启示？ 实例：讲述罗森塔尔效应启示 3、设计电话开场白 开场白一般包括以下内容 问候语自我介绍 相关人物的引荐 表面打电话的目的 确认对方时间的可行性 转向探测需求 情景案例：一个电话销售员