酒店督导与实务6压力管理.ppt

6.2.2 饭店员工压力过度带来的影响 2、饭店经营效果 工作压力过大影响员工的生理、心理、行为健康，进而影响工作效率和企业经营效果。 （1）降低饭店服务质量 服务产品质量是提供这一产品的人员的爱岗敬业态度、业务技术水平以及特定环境下的情绪状态的综合反映，客人是通过服务人员的面目表情、语音语调、工作准确率及效率等要素来评价服务产品质量的。很难想象，一个承受着巨大压力、对工作有诸多不满的员工会对顾客自然而真诚地微笑、提供无微不至的服务。同时，过度压力造成的紧张情绪也增加员工工作失误的几率，降低顾客满意度。员工压力过大，最终受损的还是饭店本身。 （2）影响组织氛围 恶劣情绪、消极心理，如同病毒和细菌，具有传染性。美国心理学家加利·斯梅尔在长期研究中发现：原来心情舒畅、开朗的人，若同一个整天愁眉苦脸、抑郁难解的人相处，不久也会变得情绪沮丧起来，一个人的敏感性和同情心越强，越容易感染上坏情绪。 员工受心理压力的煎熬，对饭店发展漠不关心、个人前景失去信心，组织内良性的沟通减少，上下级之间、员工之间缺乏互信、协作精神，矛盾冲突不断。组织气氛压抑，打击了员工工作的积极性、主动性，更谈不上创新。行为上多抱怨、争执、挑剔等。这些现象不仅有害于员工个人的身心健康，还间接或直接地影响了饭店的生产经营，最终影响饭店经济效益和发展。 （3）增加员工流动率 员工压力过大会影响到员工工作满意度和组织忠诚度，最明显是体现在员工流动率上，目前饭店业普遍存在员工流动率高的问题。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。员工的流失会给饭店带来一定的成本损失和招聘、培训费用等的增加。美国《饭店和汽车旅馆管理报》 报道，理彻费尔德饭店管理公司总经理彼得估计，该集团每年仅员工流动带来的经济损失就高达1.8亿美元，其中每一员工流动造成的损失平均为1400 美元。另外，员工流动还影响饭店的服务质量，使饭店业务受损，并影响士气。 （4）加大管理成本 一个人感到压力过大时，第一反应是逃避和厌恶，员工一般都会采取消极的方式来躲避工作以缓解压力。所以，过大的工作压力会导致员工整体缺勤率增加，特别是频繁的短期的缺勤增加。饭店业作为劳动密集性企业，且分工较细，过高的缺勤率使得管理人员疲于应付，也增加了其他员工的工作负担。另外，为疏导过高的员工压力，饭店还要采取包括与员工进行沟通辅导、组织员工外出旅游学习、为身体不适的员工提供假期、向员工提供健身场所和器材等措施，也增加了成本支出。 6.3 压力反应产生的影响因素 面对同样的压力事件和刺激，不同的人会表现出不一样的压力反应症状，主要是由于个体之间存在认知、人格特点等方面的差异；另外，在压力反应产生以后，人们所采用的应对策略也有所不同，影响了压力反应的后续发展。 6.3.1 个体差异 对压力作用的个体差异至少体现在以下几个方面：个人认知、人格特点、个人期望、工作经验、社会支持、健康状况等。 1、个人认知 指个体对事件或者某种刺激的分析和认识。从不同的角度进行认识，所产生的压力反应不一样。例如面对下岗，有的人认为这是事业的失败，压力很大；而有的人则认为这仅仅是事业的一次转折，可以重新发展并做自己有兴趣和更有前途的工作，压力感受不那么强烈。正所谓问题本身不是问题，怎样看待问题才是问题。 6.3.1 个体差异 不合理的“自动思考” 美国临床心理学家阿·贝克（A.T.Beck）指出，不合理的“自动思考”是一些个人化的观念，一旦产生便会引起不良情绪和行为反应。他归纳了以下几种常见的形式： 1.极端思考：看问题好走极端，非彼即此，非好即坏，非白即黑； 2.任意推断：在根据不充分、事实不清楚的情况下，草率做出结论； 3.过度引申：由一个偶然发生的事件，而得出一般规律的结论； 4.无限扩大：发生了一件小事，把它看作为一件了不起的大事； 5.消极选择：对事物不能全面分析，只关注消极的一面，并把这一面看得很重； 6.经验定势：用以往经历过的痛苦经验来推断当前发生的事情； 7.过份自责：明明不是自己的责任，在内心深处内疚不安，认为自己罪不可赦； 8.无端共鸣：在别人身上发生的不幸事件，当作发生在自己身上，焦虑不安。 6.3.1 个体差异 2、AB型性格 美国著名医生弗里德曼（M·Friedman）和罗森曼（R·H·Roseman）把人的性格分为A型和B型，根据两种性格的人的外在行为，也称其为A型行为和B型行为。A型性格的人常充满成功的理想，进取心特别强，精力旺盛，事必躬亲，醉心于工作，行动快捷，办事效率高，但缺乏耐性，常有时间紧迫感等特点，给人具有攻击性、竞争性和野心勃勃的印象。B型性格的人则认为时间是生命赋予的，应该将时间运用到体验生活及欣赏大自然或艺术品中，他们时间观念不强，活动量少