第10章 服务与顾客维系 推销原理与实践 教学课件.pptVIP

Logo Logo Company Logo Company Logo 第十章 服务与顾客维系 * 了解推销服务的内容及服务在推销中的作用 学习目标  熟悉客户管理与客户服务的主要内容 掌握顾客关系维系的方法 1 2 3 * 10.1 服务的界定与分类 * 狭义的服务实质上体现了传统的市场营销观念对服务的理解。 * 广义的服务不再把服务当作附加的产品，而是作为市场营销组合的第五个要素。 服务的含义 * 服务的特征 复杂性 不可储存性 无形性 商品性 竞争性 特 征 * 服务在推销中的作用 全面满足顾客的需求 扩大商品的销售 提高竞争能力 提高企业的经济效益 * 服务的分类 按服务的时序分 售前服务、售中服务和售后服务 按服务的性质分 技术性服务和非技术性服务 按服务的地点分 定点服务和流服务 免费服务和收费服务 按服务是否收费分 * 10.1.3 提升推销服务质量 服务质量包括 技术性质量 职能性质量 * 服务质量的评价 五个方面 可感知性 可感知性 可感知性 可感知性 可感知性 * 提高推销服务质量的要求 .... 服务要一视同仁，不管是什么样的顾客都要同样热情地接待 服务要符合顾客的愿望。 服务要热情、周到、细致。 .... 1 2 3 4 平衡顾客对服务的期望和实际感受，使二者之间的距离缩