国有商业银行员工工作满意度影响因素的实证研究以中国工商银行四川分行支行为例.docVIP

国有商业银行员工工作满意度影响因素的 实证研究一以中国工商银行四川分行支行为例 论文关键词：国有商业银行员工工作满意影响因素 论文摘要：商业银行经营管理的目标是利润，服务是商 业银行实现利润的载体，服务的宗旨是满足优质客户的合 理需求、培育客户忠诚。客户满意度取决于员工的服务态 度。员工作为客户服务的载体，其服务质量决定于员工的 满意度。因此，通过对员工满意度的影响因素实证分析， 得出在国有商业银行内部员工满意度的影响因素，对国有 商业银行进行人力资源管理，提高员工满意度提供意见和 参考。 1研宄背景 XX年年底我国银行业全面对外开放以来，大量的外资 银行进入国内，更加剧了在市场化背景下国内商业银行业 的竞争趋势。目前在以客户满意为目标的银行体系下，客 户的满意取决于银行的服务，而服务质量又取决于银行员 工满意度的高低。表现为：内部员工离职率上升、员工工作 效率下降。所以，想提高客户满意度，必须从源头抓起， 更多关注员工利益，提高员工满意度。作为中国国有四大 商业银行之一的中国工商银行是全球最具有实力和赢利能 力的银行之一，但其员工的满意度与国有其他三家银行相 比具有非平衡性!调查数据显示，XX年、XX年我国国有银 行业的离职率己经连续两年超过2 0%，XX年在银行业比较集 中的大城市，银行业的中层管理人员的离职率达到％，远高 于管理人员％和一般员工％的比例，其中工商银行员工离