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城市轨道交通客运服务质量综合评价方法 摘要：城市轨道交通的发展程度直接反映了城 市出行条件和城市交通发展的整体水平，乘客出行方 式的选择与运输服务质量的高低有着直接关系，文中 运用层次分析法和专家排序法，确定影响客运服务因 素的指标，进而给出模糊多指标评价法对各指标进行 量化评价。客运服务质量评价结果，将在运营的角度 对轨道交通服务质量的改进提供有效可行的建议和措 施。 关键词：城市轨道交通；客运服务；模糊综合评 价 城市轨道交通作为现代城市综合交通体系的子系 统之一，凭其安全、准时、便捷、经济、舒适的特点 为乘客提供服务，由于其产品的特殊性，轨道交通服 务质量目前被各个城市轨道交通运营企业高度重视， 通过建立服务标准、重视乘客投诉、聘请权威咨询公 司测评乘客满意度等方式，提高城市轨道交通客运服 务质量。在不同的城市轨道交通客运服务评价方法中， 通过分析城市轨道交通客运服务主要特征，将其作为 评价客运服务质量的主要指标，以此建立城市轨道交 通客运评价体系将从理论上解析客运服务的重点指 标，在实际中提高客运服务质量。 1城市轨道交通客运服务质量特性 轨道交通客运服务产品具有无形性，要使乘客对 客运服务质量感到满意，必须使乘客从进站到出站的 整个旅行过程中直接感受到全方位的优质服务。故客 运服务质量特征应该包括安全、经济、舒适、便捷、 快速、移情等各方面的因素。 安全性 安全性是轨道交通运输最基本的特性，也是旅客 运输服务质量的首要特性。城市轨道交通的运输安全 直接或间接关系到城市居民的人身安全。乘客在选择 交通方式时，一般会根据自己的经验，判断乘坐哪种 交通方式更安全，从而产生选择交通方式的倾向。 经济性 在其他质量特性大致相同的条件下，旅客对不同 客运方式的选择主要考虑的就是经济性问题。经济性 主要体现在票价上，城市轨道交通作为城市公共交通 的组成部分，具有公益性质，其票价不仅取决于自身 运营成本，还受其他运输票价水平、城市发展水平、 市民生活水平及乘客承受力等多种因素的制约，并不 单纯的追求盈利。 便捷性 便捷，也是衡量轨道交通旅客运输服务的一个不 可缺少的方面，主要包括购票、发车频率、到发时间、 换乘等方面的方便程度。 舒适性 随着城市居民物质文化生活水平的提高及交通运 输的发展，乘客对运输过程中的舒适性要求不断提高， 舒适性己成为乘客选择某种交通工具一个重要的判断 条件。 移情性 移情性要素包括乘客投诉处理和对公司内其他非 客运员工的客运服务培训。乘客投诉是指乘客对轨道 交通运营服务中涉及服务规范、乘车环境、票务和列 车运行差错、客运服务设施等方面提出不满意见。轨 道交通员工须具有较高的综合素质、过硬的业务水平 及较高的安全意识。 2城市轨道交通客运服务评价指标 城市轨道交通客运服务质量涉及多方面的属性， 因此评价指标体系属于多层次结构。在评价体系中， 第一层次是综合指标，即乘客满意度；第二层次要素， 即便捷性、舒适性和安全性；第三层次是各个特征指 标。根据客运服务质量评价系统指标体系的涉及原则， 并结合客运服务质量特性建立轨道交通客运服务指标 体系(表1)。 3城市轨道交通客运服务质量评价方法 目前常用的客运服务综合评价方法包括：层次分 析模型、模糊综合评价模型、数据包络分析模型、人 工神经网络模型以及灰色关联度模型等。考虑到影响 客运服务质量指标的多层因素，结合实用性及适用性， 现在模糊多指标评价方法和层次分析方法的基础上给 出一种关于客运服务质量的组合评价方法进行客运服 务质量评价。 3.1 AHP确定权重 轨道交通客运服务水平的模糊综合评价是影响客 运服务质量的各因素权重和单因素评价的复合作用， 因此权重集特别重要。本文通过AHP (层次分析法) 和专家排序法综合确定权重集。 在有多层评价要素的情况下，往往自上而下 的计算各层要素之间的相对重要程度，从而计算出总 体的综合重要度。第一层因素指标权重如下。 将各个指标以调查问卷数为比较基准两两相比可 得判断矩阵。 应用求根法计算权重 将矩阵按行求： 归一化： —致性检验 一致性比例CR