客服部_新人培训计划.doc

『学习改变人生·做成功物业管理人！』 第 PAGE 1页，共 NUMPAGES 4页 HYPERLINK / 中国物业教育网　 HYPERLINK / 新人培训计划 序幕 A．新员工 一 培训目的……………………………………………………………. 二 培训对象……………………………………………………………. 三 培训时间…………………………………………………………….. 四 培训方式……………………………………………………………… 五 培训内容………………………………………………………………. 六 培训考核…………………………………………………………….. 七新人培训调查表……………………………………………………….. 八新员工试用期内表现估计表…………………………………………………… 九培训评估与总结………………………………………………… 一培训目的 1.使新员工尽快的熟悉公司概况，了解公司企业文化及管理规章制度。 2.使新员工全方面的了解公司的经营业务，认识并认同公司的事业及文化，鉴定自己的职业选择。 3.使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉日常开展工作所需要的工作程序，尽快进入岗位角色。 4.使新员工能快速的融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。 二 培训对象 公司所有新入客服职员工 三 培训时间 入职后 45日内！ 四 培训方式 部门制定培训资料并组织实施，采用集中讲解.随机提问.考试； 五 培训内容； 1.第一天 1.1：致敬新人欢迎会议。(新老员工相互自我介绍) 1.2：为新人指定一位“导师” 俗称……师傅。师傅的作用就不说了，工作需要生活需要，有问必答。 1.3：本部门基本能力测试，如客服部 （新员工打字测试） 1.4 授课 授课内容（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功） A公司基本情况，公司的福利，公司历史，公司规模，以及公司发展前景 B公司的品牌主要销售商品 C公司组织结构，职位结构，岗位职责说明，领导阶层介绍，部门说明 D考勤打卡，工资发放，住宿须知，安全防护意识，如吸烟，防盗等等 第二天（7天强化测试）【如果时间短了，间隔时间延长一天】 首先是基本能能力是否通过。 如：客服部打字。如离标准很远，每天下班留下，练习打字1-2小时左右。 2授课. （由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功，以及考试试卷） 初步讲解，本职的工作范围，和工作的注意事项。 如：客服部 了解怎么购物。 淘宝店铺的分类，页面的商品介绍，搜索功能。店铺的几种支付方式。 和顾客聊天中的基本语句。等 4.课后新员工先观摩，在自己操作体会，师傅指导。 第三天（7天强化测试） 上午考试，考试昨天授课内容。以及列表出昨天下午上号需到的各种问题。 学习接单，看客服怎么聊天处理问题。 下午抽时间讲解上午考试内容 第④天（7天强化测试）（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功，以及考试试卷） 授课 1.商品知识的基本了解。讲解店铺大部分所卖的商品。 如衣服，裤子的面料，工艺，款式，和尺寸的了解。 生活用品的的属性，是用日期。 2. 下午仓库学习 第⑤天（7天强化测试） 1. 上午考试，考试昨天授课内容。以及列表出昨天在仓库遇到不明白的问需到的各种问题。 2. 隐身上号，修改价格。看店铺商品描述。 3. 下午抽时间讲解上午考试内容 第⑥天（7天强化测试）（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功，以及考试试卷） 授课 1.常见的售后问题有哪些。 2.基本售后问题的处理方法，过程。如果遇见顽固的问题顾客新人应该怎么样处理。 3.下午跟售后学习处理售后问题，仓库打电话。 第⑦天（7天强化测试） 上午考试，考试昨天授课内容。以及列表出昨天处理售后遇到不明白的各种问题。 上号聊天，师傅在旁指导。 下午抽时间讲解上午考试内容. 第⑧天（7天强化测试） 上号聊天处理问题。主管观察新人是否有能力，愿意接受这份工作。 第⑨天（7天强化测试） 综合考试，首先是打字。打字标准按照新员工刚进来的打字速度，看是否有明显的提升。 2 . 笔试，综合考试8天内学的知识考试。考试的结果出来后按照成绩，和表现来决定新人的去留。 第十天 （能存留下来的新员工，接下来在进行深入的培训。） 1消化，复习前几天所讲，看看店里论坛，店铺。了解各个部门职责所在。 2 进行本职工作。如客服部，上号接单，师傅继续在旁指导。 第十一天 进行本职工作。如客服部，上号接单，师傅继续在旁指导。 第十二天 进行本职工作。如客服部，上号接单，师傅继续在旁指导。 第十三天 授课。 A心态调整课 调整员工的心态，树立正确人生观。（由讲师自己提前准备讲课