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引言 一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，?一个人必须知道怎么说。????????????? 从沙翁四大悲剧看沟通 什么是沟通 沟通是双方信息的传递与理解 为什么要沟通 沟通的特性 沟通的三个环节 沟通环节的剖析 高效沟通是对信息的有效处理 信息矩阵 信息处理过程与相应技巧 收集信息：提问与回应技巧 开放式提问：提供广阔的交谈空间。 限制式提问：了解和确定谈话内容。 停顿：鼓励交谈对象提供更多信息。 复述：总结，表现对谈话的兴趣和理解其谈话的内容。 推断：有助转入可深入探讨的话题。 收集信息：聆听技巧 显示你愿意听并表示兴趣。 设身处地。 听取言下之意。 耐心聆听。 提出问题。 作适当的记录。 证实信息：证实技巧。 证实你已经了解客户的需求。 证实你已经了解客户的观点。 证实你已经了解客户的理由。 传递信息：陈述技巧。 简洁的语言。 便于理解的方式。 数据与成功的事例。 诚实守信。 度身定做。 避免沟通中的障碍 知之愈明， 则行之愈笃； 行之愈笃， 则知之益明。 沟通实操 沟通准备 设立目标 时间场所 准备材料 预约 正式沟通 运用提问、回应、聆听技巧，打开沟通大门获得信息。 证实该信息是否可以满足客户的需求。 正面陈述我们的意见和建议。 做好准备和避免陷入沟通障碍。 总结沟通 回顾预期目标与结果。 协商下一步。 结语 有效的沟通取决於沟通者对议题的充分掌握，而非措辞的甜美。 ——葛洛夫 为什么要沟通？本PPT所讲三点可以说肯定不是最具学理性、最有包容性的的原因。比如：男女之间谈谈爱说说情，也是沟通，感情肯定要沟通的嘛，不然大学时，一晚上打一两个小时的电话，煲电话汤做什么玩艺。这自然也是沟通，但与本PPT所说的达成销售那是八杆子打不着的。 本PPT不是纸上谈兵的，光说不干的无聊把戏哦。本PPT是从一个SALES的实战视角去阐述沟通的目的与作用。 学员们注意：要理解与掌握本PPT，后面的内容，一定要以一个SALES的视角去看哦。 双向性：沟通是双方的行为，沟通是交换信息，即是指沟通的双向性。学术化一点，叫信息的反馈与处理。 开放性：沟通过程可不是让对方选ABCD，有很大的自由性和广阔性。例子：“A：买基金啦，很好的，不买后悔。B:不买。A：为什么不买？B：没钱。”虽然是双向性的交流。但没效果啊。天南地北，无所不谈。谈股票，不能总是MACD，KDJ，好歹也要文艺一把，聊聊政治、国学、文史、艺术、教育吧，功夫在诗外。不然岂不是很机械很无聊，实践说明效果也不好。 充分性：自己的论点、给客户的建议或说服客户的理由要有说服力，理由充分，经得起逻辑和推销。这也是为了达成销售这一终极目的服务的。 一致性：沟通不忘目的，被客气牵着鼻子走，瞎聊，跑偏了主题那还怎么达成销售？后面的引导沟通技术便是让你保持沟通一致性的。 WTO，从89到04，经历的漫长的沟通与谈判，15年。 一达到目的的沟通过程可能是非常漫长，但删繁就简，其实无论多么复杂的沟通过程，都是由本片讲的三个环节所组成 沟通一方首先表达发出信息，对方回应后，做好倾听，然后针对收集到的信息进行处理，再反馈给对方。此三个环节如此反复进行，直至沟通达到预期的目标或结果。 沟通环节中，我们发现，沟通至始至终都是围绕信息的处理展开的。 但信息量很大，做好高效的沟通必须要学会对信息进行有效的处理。可以借助一个工具：信息矩阵。 信息矩阵的本质是对庞杂的信息进行分类。针对不同类别的信息，采用不同的处理技巧，以达到对信息的有效处理。 比如在信息盲区，可以通过提问的方式挖掘出对方知道但自己不知道的信息，比如客户的潜在需求。 信息隐藏区，通过陈述自己已经掌握的信息来让对方知道自己原来不知道的信息，这些信息对客户应有价值。比如为客户做的理财投资规划方案。 开放区和未知区不是重点，重点是盲区和隐藏区。 信息处理是一个动态的过程，不同的过程，有着不同的应对技巧，详见下面每张PPT的详解。 收集信息是信息盲区的处理范畴：两个部分，一是提问，二是聆听。对应 的是沟通中的表达与倾听。 什么是开放式提问？限制式提问？在讲时举例说明一下。 其他它每个技巧，自行举大家熟悉的小例子论述一下，以加深印象。 证实，是为了避免误解。前面讲过沟通中存有信息的编码与译码，这个过程中经常会有误差（例子：一张纸撕开一半）。 本片要通过对误解信息影响沟通的有效性来论证证实的重要性。 传递信息对应的是信息的隐藏区，让客户知道他不知道的，进而让客户与你的谈话有意义，有所收获。 面对面沟通技巧 世纪证券南京营业部 面对面沟通技巧 世纪证券南京营业部 现代管理之父德鲁克 德鲁克之言即是强调沟通的技巧性 悲剧产生的根源多源自沟通的匮乏 1 沟通是双方的行为而且要有中介体 3