物美服务质 量调查报告一精品课程.pptVIP

发展上，国内外大型超市的销售额增幅都是最高的。据中华人民共和国国家统计局对连锁零售商业企业的数据统计(见表1．1)，2006年我国大型超市企业数472，占零售业总数的31．3％；门店数23233个，占总量的18．8％；销售额3592亿元，占23．1％。焉相比全国，浙江的企业数和门店数占零售业总量的比例虽然都超过了全国，但其零售额却只占总量的16．6％，可见浙江大型超市单店的零售额相对全圜来说很低，超市规模普遍偏小。但总的说来，大型超市在零售业总量中零售售额、店铺数和销售规模均占相当大比例，已经成为零售业主力业态。 在Dabholkar所提出的零售业服务质量管理模型中，他指出消费者是从整体层、主维度层和分支维度层这3个层次去感知服务质量的。其中主维度层包括5个因子—— 实体性(physical aspeets)、可靠性(reliability)、人员互动(personal interaction)、问题解决(problem solving)、公司政策(policy)。国内的学者针对中国消费的特点，进行了一部分修改，形成了如下图的一个服务质量模型。 图一 进行修改后的Dabholkar服务质量管理的模型 物美的使命与宗旨 物美的承诺 物美的价值观 物美精神 物美的使命与宗旨： 发展民族零售产业，提升大众生活品质 为大众提供物美价廉的商品和服务 为努力进取的物美人创造发展与进步的空间 为社会及股东创造财富和价值 物美的承诺： 天天价廉、永远物美 物美精神： 物美为家，顾客至上，合作奋斗 物美的价值观： 以人为本、崇尚诚信；戒骄戒躁、学习创新；以身作则、注重合作；快速反应、成本领先；做实做细、强调成果。 物美的发展史 1994年12月26日 物美第一家，同时也是北京第一家规范的超市——物美综合超市翠微店成立了 1995年，物美超市翠微店的销售额达到一亿多元。开设物美2号店。 2003年11月底，物美在香港创业板挂牌上市，筹资5亿港元。 2004年12月，物美全资收购日本大荣在天津的12家合资超市，更名为物美超市，加上物美原来在天津所开的5个综合超市和60个左右的便利店，物美在天津零售业市场已形成相当规模。 2008年9月，物美通过其全资附属公司杭州天天物美商业有限公司，以1.51177亿元的价格收购绍兴县商超投资有限公司85％的股权，以此间接持有浙江供销超市54.09％股权，跨出其在华东区域扩张的重要一步 2008年，物美实现总收入97.49亿元，比2007年同期上升了24%；实现净利润4.9亿元，同比增长37.2%。 2009年8月12日，物美商业宣布通过定向增发1.5亿股引入TPG Asia、弘毅投资以及联想控股三家战略投资人，共募资16.5亿元。 2010年1月28日上午8：30分，天津公司收购的原天津易初莲花的四家大卖场：卫国道、北辰、天泰路、大沽南路店，经物美接收后同时重新开张纳客。 物美现拥有包括城市中心地带的大卖场、在大社区范围全面服务消费者的综合超市、广泛深入社区为居民提供商品和各式服务的便利超市，以及设在地铁站、公交站的快速流动便利店。 （一）调查问卷的设计 1、基本情况 行业分类：超市 调查地点：物美超市杭州文一路店调查方法：实地发放调查问卷 调查时间：2010年5月9日 有效样本数量：30 样本情况：超市附近流动人员 2、此次测评的目的主要是： （1）了解顾客对物美超市顾客满意程度；　　 （2）探求顾客对超市评价的构成要素；（3）顾客感知因素对于提高顾客满意度的作用；（4）提出解决问题的方案 3、调查结果测评指标体系　 顾客对超市评价具有的多维性和综合性的特点，决定了超市不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，建立测评指标体系。根据有关的资料分析、顾客购买行为分析，结合此次测评的目标所涉及的内容，形成了基本评价指标。　 4、问卷设计及检验　（问卷包括三部分） 第一部分是有关顾客的基本情况，如性别、年龄、职业、等有关社会人口特征的问 题，以了解消费者特征。 第二部分是有关顾客购买行为特征的问题，如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题。　 第三部分为主体问题，主要包括顾客对超市满意度的问题、对超市所提供的各种服务的感知状况以及对超市购物环境的意见。最后对超市总体的印象进行一个综合打分。 调差问卷的结果 1、男生占26.7% 2、 年龄18-30占56.7 3、一星期逛超市二三次33.3%，一次50.7