客户投诉处理管理办法.docVIP

PAGE PAGE 2 . . 客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户 质量部门 技术服务单位 投诉 投诉 N填写投诉处理结果采取必要措施审核不通过对投诉回复满意否？Y3天内回复发放《客户投诉处理单》责成填写《客户投诉处理单》审核 SHAPE \* MERGEFORMAT N 填写投诉处理结果 采取必要措施 审核不通过 对投诉回复满意否？ Y 3天内回复 发放《客户投诉处理单》 责成 填写《客户投诉处理单》 审核 电话投诉书面投诉 电话投诉 书面投诉 填写《客户投诉处理单》 填写《客户投诉处理单》 编号登入台帐 编号登入台帐 调查投诉内容调查核实情况 调查投诉内容 调查核实情况 制定纠正措施 制定纠正措施 一星期内回复投诉处理人员情况表 一星期内回复投诉处理 人员情况表 结果 验证、跟踪措施效果 验证、跟踪措施效果 整理、归档投诉档案 整理、归档投诉档案 3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告； g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》； i)出具投诉处理意见报告； j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。 4.2 技术服务分包单位(被投诉单位)或被投诉部门在处埋投诉案件时，应做到以下内容: a）有义务无条件配合本厂营销部门处理客户投诉案的调查； b）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查； c）处理时效内反馈客户投诉调查、处理情况，若客户投诉处理单内容不够填写的，可附页。反馈的调查报告或单据须由被投诉单位主管或领导签字、盖章； d）客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员及处理意见。 4.3 《客户投诉处理单》编号原则 4.3.1 《客户投诉处理单》的编号原则为:年度(XX)月份(XX)流水编号 4.3.2 4.4 客户投诉的管理 4.4 a）投诉电话由营销部门电话中心负责； b) 投诉电话作为专线电话，保证畅通，不得挪作他用； c）投诉电话由专人值班，值班期间，值班人员不得擅自离岗； d）接听投诉电话时，态度良好并使用规范用语，严禁与客户发生争执； e）电话值班人一定要坚持原则，对客户作必要的安抚工作，遇特殊情况，如客户恶意投诉或无理纠缠影响投诉热线正常畅通时，及时转告主管或部门领导，妥善处理；