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酒店运营管理计划 管理篇：目录 古语有云：攘外必先安内。 一. 酒店公用区域摆放.卫生 二. 酒店人员服务意识 三. 前台突发事件处理问题 四. 如何解决以上问题 一. 酒店公用区域卫生 酒店大堂水池边。 大堂的摆设品 大堂客看杂志 （水槽边积满灰尘） （高尔夫球杆上积满灰尘） （摆放得横七竖八） 以上两图的灰尘看得出累积并非一两天的时间，而是已有些时日了。客看杂志摆放得横七竖八，经过的服务员不少，却没人想过去整理一下。 二. 酒店人员服务意识 图中所看到的两位客人并非同行的，而是男客人进入酒店时前台正在为女客人办理入住，虽前台看到了男的客人，但并未与客人打招呼。男客人只能灰溜溜的站一边等待。可见服务意识欠缺。 三. 前台突发事件处理问题 前台人员工作中往往会遇到一些突发事件，例如： 1.客人对酒店不满向前台投诉，前台不懂如何处理。（很多时候客人对前台投诉不满也只是为了有人能听他宣泄又或者是有人能站在他的立场去帮他想法处理问题，哪怕结果依然是解决不了问题。） 2.客人对价格不满而前台不懂掌控，并轻易将“球”推给上级。（很多时候处理这样的问题前台只需让客人明白价格是规定的自己无权更改便可以解决。相反如果把这问题交予上级处理却变得更难解决。） 3.因某项手续办理时间过长前台人员不能及时给客人做安抚。（当时间办理过久时，前台只需在语言上稍作安抚便可轻易化解。） 四. 如何解决以上问题 公用区 域卫生 首先对公用区域脏乱差等现象进行一次大清理。之后再制定定期清理计划，安排部门或个人执行，且实行追究责任制。 增强服 务意识 增强服务意识是一个较大的难题，需定期做培训，监督已纠正原有的习惯，以达到增强服务意识的目的。 突发事 件掌控 前台突发事件掌控是最大的难题，这需要长期做培训，分析案例，实际经历等，才能达到。 销售篇：目录 古语有云：工欲善其事，必先利其器。 一. 销售定位 二. “概念性”宣传 三. 合理化烟雾 四. 增值性服务 五. 作业目标定位 一. 销售定位 现今社会，各行各业中均离不开销售。因为有产必有销。而销售却有两类之分。 1.主动销售。 主动销售中以日用品业和食品业最具代表性。他们可以主动出击去寻找客户且即刻可成交。 2.被动销售。 而被动销售中便是以旅游业和酒店业最具代表性。因为他们无法在街上随便找个人便可成交，他们只能等客户有需求了自动找上门。 然而如何化被动为主动呢？这便需要用到“概念性”宣传了。 根据心理学专家统计，当我们需要购买某样产品时，脑海中便会浮现出该产品的某个品牌。而最终购买该品牌的成交率可达75%以上。 这对酒店业更为重要，由于我们并不能在街上随便找个人就能入住我们酒店。所以最好的方式就是让客户对我们的产品有一定的认知。这样就能做到当他有需求入住酒店时，脑海中便会浮现出我们酒店。最终入住我们酒店的几率便可达到75%。 “概念性”宣传 三. 合理化烟雾？ 合理化对应的是顾客，顾客觉得商品价格和质量的合理，而烟幕就是商家对消费者产生的烟幕！用简单的话来说，就是商家用一些看似“亏本”的手段，让消费者认为划算而去购买，从而盈利！这就是营销方法的“合理化烟雾”。 举一个例子：餐厅20块3个菜，加5块能得一碟菜。其实的成本并不在于原材料而在于餐馆的员工.租金等运营成本。后面加5块便相当于多赚了5块，而消费者觉得价格便宜，划算，而经营者又赚得多，双赢的一个做法。 结合上述论点，如果我们酒店能推出房费代价券，我们便可以代金券去吸引新客人，以及用于做老客户回访等用途。 四. 增值性服务 100元左右入住我们酒店，但如何让客人觉得值？觉得划算？那就需要给与超出原本客户认为价值的东西。但那是什么？ 那就像我们酒店已经在做的那个持有酒店会员卡去到某某洗车店洗车可得到10元的优惠。这个做法无疑是让我们的会员卡增值了，因为持有酒店会员卡除了入住有优惠以外，去洗车也可获得优惠。 所以为了提升增值性，我们需联系更多与客人息息相关的商家。例如：餐饮，娱乐等行业的商家合作。 五. 作业目标定位 ① 白沙大道上满是这样的4S店，他们的客源很大一部分来至周边的城市，县份。换句话说，他们吸引了相当一部分的外来人员。所以作业的最大目标定于此处。 五. 作业目标定位 ② 在盘岭路与圭贝路上，这样的商铺，小公司非常多。表面上分析他们产值不高，但他们的价值在于提升市场占有率。这里我们需用手“概念性”宣传去做，反反复复的与他们洽谈签订协议，回访，合作等。让他们对酒店有深刻的印象后以作为我们酒店的“窗口”，当他们周边的人群，